Deel 5: Online overtuiging door Wederkerigheid

Deze week zijn we alweer aangekomen bij de vijfde editie van onze serie ‘Online Overtuiging’, waarbij de zes overtuigingsprincipes van Robert Cialdini worden toegepast in een online context. Eerder al werden de overtuigingsprincipes ‘Autoriteit’, ’Sympathie’ en ‘Commitment & Consistentie’ behandeld binnen onze categorie “Markethings.net recenseert”! Dé column waarin bloggers van Markethings.net hun mening geven over een bepaald fenomeen binnen de wijde wereld van marketing. Mocht je na het lezen van al deze interessante blogs, nog méér willen weten over de overtuigingsprincipes van Robert Cialdini, ben je hier aan het juiste adres. Vandaag ga ik jullie alles vertellen over het overtuigingsprincipe ‘Wederkerigheid’. Voor wat, hoort wat; het overtuigingsprincipe wederkerigheid draait om de onderlinge verplichting die men voelt om een gift met een tegengift te beantwoorden. Dit gevoel wordt versterkt wanneer de gift betekenisvol, onverwacht en gepersonaliseerd is.

 Wanneer er online een aankoop gedaan moet worden, voelen consumenten vaak een hogere onzekerheid dan in een fysieke winkel. Die onzekerheid is hoger wanneer de website onbekend is voor de consument. Door de consument te verassen met een gratis gift, is de kans op een daadwerkelijk aankoop groter. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een gratis proefverpakking van een product, voordat de consument het product daadwerkelijk moet aanschaffen. Hierdoor kan men van te voren de kwaliteit ervaren Belangrijk hierbij is wel dat de consument nergens aan vast zit, anders kan dit principe negatief uitpakken. Maar dit overtuigingsprincipe kan ook op andere manieren worden geïnterpreteerd, bijvoorbeeld gratis advies o.i.d.. In het onderstaande blog bekijken we diverse bedrijven in Nederland en hun online gebruik van het principe wederkerigheid.

 Bedrijf 1: Coolblue

Coolblue is al terug gekomen in verschillende vergelijkingen tijdens onze reeks, en zal vandaag weer worden bekeken. Zoals je hiernaast kunt lezen is Coolbue niet bang voor lastige vragen. Daarnaast zijn ze op bijna ieder platform beschikbaar om vragen voor klanten te beantwoorden of ze te adviseren bij hun aankoop. De behoefte om naar een fysieke winkel toe te moeten voor op maat advies zal hier minder door worden. Zo kan ik me nog herinneren dat wij thuis een nieuwe wasmachine zochten, maar geen zin hadden om naar de overbevolkte woonboulevard te gaan. Een medewerker van Coolblue heeft ons vervolgens over de telefoon uitgebreid geholpen met het zoeken naar een passende wasmachine zonder enige druk om daadwerkelijk iets te kopen. Doordat je zo goed geholpen wordt, voelt het dan ook niet anders dan normaal om die wasmachine ook daadwerkelijk te kopen. Toch snel geld verdiend door een half uur intensief aandacht te besteden aan een geïnteresseerde klant. Ook al gaat het hier niet om een fysieke gift, persoonlijk advies kan wel overtuigen tot een daadwerkelijke aankoop.

| Conclusie: 3,5 / 5 sterren |

Bedrijf 2: Albert Heijn

In 2015 heeft Albert Heijn ‘Service 9+’ geïntroduceerd. Hierbij draait alles om het overtreffen van de verwachtingen van de klant. In de fysieke winkels gebeurd dit door bijvoorbeeld een bos bloemen mee te geven na het melden van een klacht. Online wordt deze strategie verder doorgevoerd, zo probeert met ook via de mail geprobeerd onze verwachtingen te overtreffen. Sinds de persoonlijke bonuskaart is ingevoerd, beschikt de Albert Heijn over steeds meer informatie over de klanten. Zo krijg ik iedere week persoonlijke aanbiedingen, waarbij ik met korting of zelfs gratis producten kan krijgen, gebaseerd op mijn behoefte (lees: mijn eerdere aankoopgedrag). Deze aanbiedingen zijn gepersonaliseerd, waardoor het overtuigingsprincipe wederkerigheid wordt versterkt. Als ik 30% korting krijg op mijn favoriete product bij de Albert Heijn, zal ik mijn boodschappen deze week waarschijnlijk halen bij de Albert Heijn i.p.v. de Jumbo. Zo werkt het ook met diverse spaaracties, zowel in de fysieke winkels als bij online bestelling, waarvoor er gespaard kan worden voor flinke kortingen op diverse producten zoals laatst de VIVO pannen.

| Conclusie: 4 / 5 sterren |

Bedrijf 3: IciparisXL.nl

Een bedrijf dat nog niet eerder besproken is in onze serie, maar mij wel degelijk heeft verrast door het gebruik van dit overtuigingsprincipe. Zoals genoemd in de intro kan een gift die betekenisvol, onverwacht of gepersonaliseerd is het overtuigingsprincipe wederkerigheid nog meer versterken. Tijdens mijn zoektocht op deze website had ik een aantal verschillende gezichtsmaskers bekeken, maar vond deze toch te duur om zo te bestellen zonder te kunnen testen. Mijn standaard dingen besteld en bij ontvangst van het pakketje zaten er twee testers in van de maskers die ik had bekeken. Totaal onverwachts en zeker gepersonaliseerd. Natuurlijk gelijk getest en besteld, zo werkt het!

| Conclusie: 5 / 5 sterren |

Bedrijf 4: Greetz

Hoe makkelijk kan het zijn om tegenwoordig een kaartje voor iemand zijn verjaardag te sturen? We hoeven niet meer naar de winkel toe om er een te kopen en ook niet op zoek naar de dichtstbijzijnde brievenbus. Alles kan via je laptop, zonder extra geld te hoeven betalen voor een postzegel. Daarnaast gebruikt dit bedrijf ook graag het wederkerigheidsprincipe. Zo kreeg ik laatst onderstaande gepersonaliseerde e-mail in mijn inbox, nadat ik een aantal keer kaarten had besteld via deze website. Het is redelijk makkelijk voor een bedrijf om bij te houden hoe lang een klant (wel ingeschreven in je klantenbestand) geen bestelling heeft geplaatst, maar als klant toch verrassend om een gratis kaart te mogen bestellen. Zorgt er weer voor dat ze weer een keer langskomen in je gedachten. Verder doen ze vele acties over het gehele jaar door, maar die zijn vaak niet gepersonaliseerd en iets meer voorspelbaar (denk hierbij aan 20% korting met Moederdag).

| Conclusie: 3 / 5 sterren |

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.