Posts by Gastschrijver

Door te sturen op klantbeleving wordt de klant koning

klant is koning

Een veel gehoorde uitspraak binnen marketing is: ‘de klant is koning’. De vraag is echter hoe je als bedrijf de klant écht centraal stelt en hoe je kan verbeteren op basis van de klantbeleving? In deze blog vind je het antwoord!

Klantervaringen worden belangrijker

Het wordt steeds moeilijker om als bedrijf het verschil te maken voor de klant waardoor ervaringen  belangrijker worden. Dit wordt beschreven door Joseph Pine en James Gilmore in de theorie rondom de Experience Economy: “The concept is that goods and services are no longer enough for consumers; businesses must create memorable events and experiences.”

“It’s all about the experience”

 

Ook klantverwachtingen worden steeds hoger

Bovendien heeft de klant steeds hogere verwachtingen rondom deze ervaringen en de geboden klantenservice door bedrijven. In het verleden was het normaal om minimaal twee weken op antwoord te wachten op een vraag via de post, of tientallen minuten in de wacht te staan voordat je een medewerker van het call center aan de lijn had. Tegenwoordig verwachten klanten dat via online kanalen als chat of Twitter hun vraag snel is opgelost en dat ze binnen enkele minuten (of zelfs seconden) een medewerker aan de lijn krijgen als ze de klantenservice bellen.

Walt Disney, filmproducent en naamgever van de welbekende pretparken, zegt hierover: “Whatever you do, do it well. Do it so well that when people see you do it, they will want to come back and see you do it again, and they will want to bring others and show them how well you do what you do.” Dit betekent dat klanten sneller geneigd zijn om hun positieve en negatieve ervaringen te uiten naar bedrijven en te delen met andere consumenten. Klanten die teleurgesteld, boos of juist positief verrast zijn door bijvoorbeeld de snelheid van het antwoord van een bedrijf, verspreiden hierover word-of-mouth via diverse kanalen waaronder social media. Hoe je de emotie van jouw klanten als bedrijf kan herkennen binnen online word-of-mouth en hierop in kan spelen, lees je in dit Underlined-artikel.

“Klantbeleving meetbaar, inzichtelijk en stuurbaar maken,
is een belangrijke uitdaging voor bedrijven”

 

Klantbeleving als stuurinstrument

Zowel klantervaringen als verwachtingen worden steeds belangrijker, de klantbeleving vormt een samenvatting hiervan. Wanneer de ervaring de verwachting overtreft, hebben klanten een positieve klantbeleving en wanneer de ervaring minder goed is dan de verwachting, is de klantbeleving negatief. Een voorbeeld van een positieve klantbeleving is Coolblue met de ‘pakketpret’. Het online bestellen bij Coolblue is extra leuk, omdat je geen saaie pakketverpakking krijgt, maar een doos die je als bouwpakket kan transformeren in bijvoorbeeld een vliegtuig of huis. Als je als bedrijf de extra stap voor de klant zet, zorg je ervoor dat memorabele ervaringen ontstaan en de kans op een positieve klantbeleving vergroot wordt.

coolblue pakket

Klantbeleving meetbaar, inzichtelijk en stuurbaar maken, is één van de belangrijkste uitdagingen voor bedrijven. Een maatstaf die continue inzicht geeft in de klantbeleving is de Net Promotor Score (in deze Markethings-blog meer hierover). De NPS is voor de klant (respondent) intuïtief, een voorspeller voor klantloyaliteit en voor bedrijven eenvoudig te benchmarken met voorgaande periodes of concurrenten. Bedrijven als Philips, Bol.com, VGZ, Coolblue en Rabobank maken gebruik van de NPS als maatstaf voor klantbeleving.

“Creëer een 360 graden beeld van klantgedrag en klantfeedback op basis van omnichannel touchpoints”

 

Uitdagingen bij het verbeteren klantbeleving en NPS

De vraag is echter hoe je de klantbeleving, met de NPS als maatstaf, in beweging brengt. Wanneer enkel klantfeedback gebruikt wordt, ontbreekt een belangrijk inzicht; namelijk klantgedrag. Immers wat mensen zeggen, wat mensen doen, en wat mensen zeggen dat ze doen, zijn verschillende dingen. Binnen feedbackonderzoek geven klanten vaak verbeterpunten als klantenservice aan, maar door toepassing van data-mining, tekst-analyse en journey modellen kan dit gekoppeld worden aan het gedrag van de klant.

Belangrijk hierin is om een 360 graden beeld van de klantbeleving te creëren door alle relevante touchpoints, momenten waar de klant het bedrijf raakt, mee te nemen. Omnichannel, oftewel over de kanalen heen, is hierin het sleutelwoord. Een compleet klantbeeld wordt gegenereerd door het koppelen van gedrag en klantfeedback over bijvoorbeeld een ontvangen brief, een websitebezoek of een klantenservice telefoontje over een specifiek onderwerp.

klantbeleving 360

Tot slot, een bekende quote van Steve Jobs, medeoprichter van Apple: “You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology.” Door de klantbeleving meetbaar, stuurbaar en inzichtelijk te maken vanuit een omnichannel klantbeeld met behulp van data-technieken, kunnen bedrijven de klant centraal stellen zodat de klant weer koning wordt!

 

Deze blog is geschreven door Gerdien Ridderbos van Underlined. Underlined maakt vanuit gedrags- en feedbackdata de klantbeleving in de omnichannel customer journey meetbaar, inzichtelijk en stuurbaar door toepassing van verschillende algoritmes, modellen en analyse technieken. Wil je hier meer over weten, of over mogelijke afstudeeropdrachten bij Underlined? Kijk dan op onze website: www.underlined.nl.

Herkenbaar biertje – product placement & herkenning

Heineken James Bond

Wie kent de scènes niet? James Bond loopt door het beeld met een mooie vrouw en in zijn rechterhand heeft hij toevallig een verfrissend biertje van Heineken. Heel toevallig is dat natuurlijk niet want Heineken betaalde een fortuin voor dat ene biertje. Heineken betaalde maar liefst 45 miljoen euro om het vaste drankje te worden van James Bond  in plaats van de Martini. Dit fenomeen wordt product placement genoemd. Na het zien van zo’n scène vraag ik me vaak af of de kijkers wel echt onthouden dat James Bond een biertje van Heineken aan het drinken was. In deze blog zal je meer te weten komen over de manieren waarop merkherkenning bij product placement verhoogd kan worden. De Belgen van het programma Zonde van de Zendtijd laten in het onderstaande filmpje zien hoe je product placement vooral niet moet doen.

Praat over het biertje

Er zijn verschillende manieren om merkherkenning te maximaliseren door middel van product placement.  Uit onderzoek (Wilson, 2015) komen 5 verschillende manieren naar voren. De eerste is dat  de product placement audiovisueel moet zijn. Het bleek dat 23,8% van de merken die een audiovisuele placement in de film hadden werd onthouden. Dit is een veel betere score dan merken die alleen audio (4,5%) of alleen visueel (4,1%) in de film voorkwamen. Voor een James Bond kan het dus handig zijn om ook even te benoemen hoe lekker hij zijn Heineken’ biertje vindt terwijl hij zijn biertje laat zien aan de kijkers.

Laat het biertje zien

Naast dat de product placement audiovisueel moet zijn, moet het merk langer dan 2 seconden in beeld komen en moet het een prominente plek in de film hebben. Het bleek dat de merken die langer dan 2 seconden in beeld kwamen significant beter werden onthouden (11.2% om 2.2%).  Als het merk prominent zichtbaar was de merkherkenning ook hoger (13,5% versus 2,9%).  Deze tips werden goed uitgevoerd door BMW in de film The Italian Job. Ze werden zelfs zo goed uitgevoerd dat de recensent Stephanie Zacharek over de film zei: “The real star of The Italian Job is not a person but a car.” Uiteindelijk leek het alsof de product placement ook heeft gewerkt, want de  verkoop van BMW steeg met 22% in vergelijking met het jaar voordat de film uitkwam.

 Italian Job BMW Product Placement

 

Raak het biertje aan

De laatste tips die uit het onderzoek naar voren komen zijn dat de acteur fysiek contact met het product moet hebben en dat het merk meer dan één keer genoemd moeten worden.  Fysieke interactie met het product door de acteur, bijvoorbeeld oppakken, droeg flink bij aan de merkherinnering (13,5% versus 2,9%). Merken die tweemaal vermeld werden zorgden voor een herinneringsscore van 27,7%, tegenover 6,4% voor één vermelding en 4,1% voor geen vermelding. In de serie 90210 heeft Dr.Pepper de tip om een van de acteurs iets te laten doen met het product goed opgevolgd:

Verkoop het biertje

Mr. Bond zal in zijn film dus slim om moeten gaan met zijn biertje als die wil dat meer mensen zijn lievelingsbier gaan drinken. Hij moet hem goed laten zien, er over praten, het biertje vervolgens opdrinken en daarbij het biertje goed in beeld brengen. Als deze stappen allemaal worden genomen zullen de kijkers de investering van 45 miljoen er snel uitdrinken.

 

Bronnen:

https://www.swocc.nl/kennisbank-item/pak-product-placement-slim-aan-2/

https://blog.hubspot.com/marketing/product-placement-examples 

Wilson, Til (2015). ‘Product placement in movies and on Broadway’,  International Journal of Advertising, volume 30(3), pp. 373-398.

Behind the bar

Geschreven door Annalie Koerts – MARUG.nl

Als studenten brengen we er meer tijd door dan bij onze ouders, en is het de plek waar vele legendarische verhalen geboren worden: de kroeg. Na een dag hard college’s volgen, studeren en koffie drinken hebben we ‘s avonds wel een biertje verdiend. Overdag leren we alles over beïnvloeding en verkopen, maar in hoeverre laten wij ons ’s nachts zelf overhalen om toch nog één biertje te doen? Wij hebben de geheimen van de Poele- en Peperstraat voor je ontrafeld!

Spiegels

Wel eens gemerkt dat er achter elke bar een spiegel staat? Meerdere theorieën doen hierover de ronde. Zo kan een bartender het publiek in de gaten houden, lijkt de kroeg voller, en kunnen barhangers ongestoord anderen begluren. Een andere theorie stelt dat de spiegel een vervanging is voor de ramen die kroegen vaak niet of nauwelijks hebben. Ramen zorgen er namelijk voor dat de mensen in de bar het leven daarbuiten zien en daarmee geconfronteerd worden met tijd. Zonder ramen is er minder tijdsbesef, en blijven mensen dus lekker lang hangen.

Muziek

Wat is een kroeg zonder muziek? In elk geval niet één die veel winst zal maken, zeggen onderzoekers. Experimenten wijzen uit dat hoe harder de muziek wordt gedraaid, hoe meer en sneller gasten drinken. Hoe dat komt, kunnen we ons allemaal wel indenken waarschijnlijk. Goede gesprekken houden gaat nou eenmaal lastig als je drie keer hetzelfde in elkaars oor moet tetteren en het dan nog niet kunt verstaan. Het antwoord “Haha ja” in combinatie met een flinke slok bier werkt altijd. Naast volume is de muziekkeuze ook interessant om bij stil te staan. Het beroemde onderzoek waarbij Duitse muziek leidde tot de verkoop van meer Duitse wijn en Franse muziek tot meer Franse wijn laat zien dat priming ook in muziek werkt. Op diezelfde manier kunnen kroeggasten geprimed worden met drinken. Slimme kroegeigenaren draaien dus nummers waarin alcohol een centrale rol speelt.

Een suggestie voor in de kroeg

Licht

Naast dat het superknus is, is gedimd licht om nog een andere, biopsychologische reden goed voor de klandizie. Bij exciterende stimuli zorgt ons autonome zenuwstelsel ervoor dat onze pupillen verwijden om meer licht en prikkels op te kunnen nemen. Ook aantrekkelijke mensen vallen onder deze exciterende stimuli; vinden we iemand leuk, dan zorgt norepinephrine (een neurotransmitter en hormoon dat lijkt op adrenaline) ervoor dat onze pupillen verwijden. Mensen met grote pupillen vinden we dan ook aantrekkelijker, omdat het een teken is van interesse. Gedimd licht geeft hetzelfde effect; onze pupillen worden groter, waardoor de medekroeggenoten meteen een stuk aantrekkelijker worden. Reden tot aanspraak én een paar extra drankjes.

Kleur

Dat kleur invloed heeft op onze gemoedstoestand, is al vaker aangetoond. Voor kroegeigenaren dus reden om bewust om te gaan met de verfkeuze voor de muren. Groen en blauw schijnen een gevoel van dorst op te wekken. Waar blauw vooral een rustgevend gevoel geeft, helpt groen om hard lawaai verdraagzaam te maken voor personeel. Een warme, zachte kleur oranje zorgt bovendien voor het stimuleren van sociale interactie en conversaties. Gesprekken houden mensen langer op hun barkruk en dat zorgt weer voor een grotere omzet.

Een goede kleuren combinatie

Beïnvloedingstechnieken van Cialdini

De principes van Cialdini werken ook goed in de kroeg. Het piekuur is een goede manier om klanten vroeg binnen te halen, maar ook om een gevoel van schaarste op te wekken. Iedereen wil in de laatste minuut nog even zo veel mogelijk biertjes bestellen. Ook de heuristiek van wederkerigheid vind je in de kroeg. Bij een barman waar je gratis shotjes van krijgt blijf je graag nog even hangen. Daarnaast kunnen kroegen werken met een kortingspas (zoals in Groningen ooit de Poelepas), waardoor klanten volgens het principe van commitment zich verbonden voelen aan de kroegen in kwestie. Deze vormen van loyaliteitsprogramma’s werken misschien niet om een hele sterke emotionele binding te creëren, maar stimuleren in elk geval wel koopgedrag.

Misschien zijn de MARUG-borrels vanaf nu niet meer wat ze geweest zijn. Die spiegel is niet alleen meer om te checken hoe je haar zit, die blauwe lichten in de Blauwe Engel is wellicht niet alleen een verwijzing naar de naam en hé, wordt nou de volumeknop iets meer opengedraaid? Maar waar we overdag bezig zijn met het beïnvloeden van anderen, laten wij onszelf ‘s nachts maar al te graag zelf beïnvloeden. We gaan het zien donderdag, cheers

‘Jigsaw’ Marketing

Geschreven door Bart Mansier – MARUG.nl

Angst is een interessante, complexe en niet uitsluitend onplezierige emotie. De dikke Van Dale omschrijft angst als een gevoel van beklemming, vrees, onveiligheid of onzekerheid. Vele films zijn gebaseerd op de emotie angst, zo ook de SAW titels waarvan de kans groot is dat je er één van gezien hebt. Het zal je verbazen hoe goed je de Jigsaw quote kan herinneren: ‘I want to play a game’. Waarschijnlijk klopt je hart in je keel en had je het goed benauwd, Jigsaw kon je elk moment om het leven brengen. Je was waarschijnlijk doodsbang en je genoot er van, al dan niet achteraf.

Angst is een populair ingrediënt voor vele vormen van beleving en commercie. De voorbeelden zijn er in overvloed, twee zeer bekende series gebaseerd op angst zijn CSI en Dexter. De emotie angst zal niet de eerste emotie zijn die je als marketeer wil kiezen om je consumenten te beïnvloeden. Echter, is er zeker een reden om voor deze emotie te kiezen. Er is namelijk een biologische basis voor de aantrekkingskracht van angst binnen onze hersenen.

Van angst krijg je een adrenalinestoot en dat leidt tot de oerdrift van vechten of vluchten. Deze vorm van emotie die van origine ter bescherming van een gevaar optreed kan in de moderne tijd met haar vele vormen van vermaak een heel plezierig effect hebben. Maar waarom kan dit zo plezierig zijn? Wetenschappers van de universiteit van Tampere (Finland) beargumenteren dat de amygdala, het ‘angstcentrum’ in ons brein, net zo sterk word geactiveerd door virtuele angst als door reële angst, maar omdat je cortex (waar informatie uit de rest van het lichaam ontvangen, geanalyseerd en geïnterpreteerd wordt) weet dat je niet echt in gevaar bent, is dat gevoel dus eerder prettig dan beangstigend. Een voorbeeld is het spelen van een spannend en ‘gevaarlijk’ computer spel, daar worden je hersenen geprikkeld maar ben je eigenlijk geheel zeker bent van een veilige afloop.

Angst geeft een overweldigend gevoel van controleverlies. Hierdoor gaan consumenten koortsachtig op zoek gaan naar elke vorm van controle die men maar kan bedenken. Wat dacht je van de angst zaaiende reclame van Karwei welke gericht is aan alle moeders in Nederland? Koop nu de Karwei leeg en word gelukkig met je dochter nog voordat het te laat is en je dochter als hangjeugd wordt afgestempeld.

Wij Nederlanders zijn ook erg gevoelig voor smetvrees, wat dacht je van de ‘plastic lipjes’ over de potjes pindakaas en chocopasta? Dit is totaal overbodig, maar toch wordt het gebruikt om ervoor te zorgen dat jij weet dat het 100% zeker vers en nieuw is. Jij hebt het idee dat het schoon, verantwoord en veilig is om het product te gaan gebruiken. Het merk Calvé heeft dit jaar bijvoorbeeld een nieuwe dop gelanceerd voor zijn mayonaise sauzen. Deze dop is doorzichtig om te bevestigen hoe schoon en fris de mayonaise is.

Daarnaast zijn wij mensen bang om alles te verliezen wat we hebben, bijvoorbeeld onze gloednieuwe smartphones. Je hoort de verkoper het je al vragen, ‘heeft u er over nagedacht om uw toestel te verzekeren?’. Stel je voor, je gloednieuwe toestel wordt gestolen, je laat hem in het water vallen, of uit onhandigheid komt er een barst in je scherm? Dit soort zaken kunnen je al snel 180 euro gaan kosten. Help, wat nu? Dit is het moment waarop de angst toeslaat. Verzekeren? JA, NATUURLIJK! Ook de reclame van ‘Embrace Life’ laat zien hoe angst op een handige manier gebruikt kan worden. Het benadrukt hoe belangrijk het is om je gordel te dragen. Is het niet voor jezelf, dan is het wel voor je familie. Angst-marketing is iets wat veel voorkomt in de reclame wereld. Echter is het wel van belang dat de marketeer het accent op de juiste plek weet te leggen. Het overmatig gebruik van angst kan bijvoorbeeld alle positieve associaties van het product wegnemen. En dat is iets wat je als marketeer niet wilt. Dit is ook een reden dat je in de reclame van ‘Embrace Life’ geen stukken glas dan wel bloed voorbij ziet komen. Dat is dan toch eerder iets voor Jigsaw, lets play a game!

Nieuwe magie in Disneyland

Geschreven door Tim van der Galiën – MARUG.nl 

Soms is het lekker om je weer even als een kind te kunnen gedragen. Ongegeneerd op de foto met Mickey Mouse, met een volle maag de achtbaan instappen en aan het eind van de dag een veel te dure knuffel kopen. Het pretpark is hier eigenlijk de ideale plek voor. Helaas is het voor veel mensen niet bepaald een wekelijks ritueel om een pretpark te bezoeken. Het is niet alleen vrij duur, maar het grootste obstakel zit vooral in het feit dat pretparken bijna nooit veranderen. Daar komt echter verandering in: Disney heeft één miljard dollar geïnvesteerd in een armbandje en dat kan wel eens magische gevolgen hebben…

Tinkerbell brengt je bestelling

Elke pretparkbezoeker heeft inmiddels wel eens een poging gewaagd om de App van het betreffende pretpark te downloaden, maar kwam er vervolgens vaak achter dat de kaart veel te klein was. Ook het verzamelen van punten door in attracties te gaan draait met regelmaat uit op een teleurstelling omdat je je negen van de tien keer in de achtbaan pas realiseert dat je nog moet aanvinken op je smartphone dat je er in zit. Het gebruik van de smartphone is dus niet voor alle toepassingen even praktisch. Maar wat dan wel?

 

In Disney World Orlando (VS) kunnen alle bezoekers sinds kort een MagicBand krijgen: een armbandje met locatie- en informatietechnologie. Geen revolutionaire innovatie, maar wel een revolutionaire toepassing. Allereerst is het een logistieke uitkomst voor zowel de klant als het pretpark. Papa kan de hamburgers alvast bestellen terwijl de kinderen nog even in de Space Mountain willen. Eenmaal aangekomen bij het restaurant rennen de kinderen naar een tafel en nog geen minuut later staat Tinkerbell aan tafel met de bestelling en begroet de kinderen bij naam. Het gebruik van locatietechnologie zorgt voor een geweldige customer experience; geen wachtrijen voor papa en een stel betoverde kinderen.

Het spel kan beginnen

Nu wordt het echter pas écht leuk: overal in het park staan paaltjes en punten met een Mickey logo waar kinderen hun bandje voor kunnen houden. De kleine avonturiers worden vervolgens uitgedaagd met opdrachten, kunnen punten verzamelen en worden verteld wat er te zien of te horen is. Een belangrijke factor in het laten deelnemen is het creëren van extrinsieke motivatie: er kunnen echte achievements worden behaald waarmee de kinderen ook (echt) iets kunnen winnen, zoals bijvoorbeeld een coupon voor een ijsje. Omdat alle bandjes persoonsgebonden zijn wordt er voor iedereen een eigen customer journey gecreëerd. Het bandje is de sleutel tot de virtuele wereld van Disney, want op het MyMagicPlus platform gaat het speelplezier gewoon door.

Ook papa en mama worden blij

Toch is de armband misschien nog wel een grotere uitkomst voor papa en mama. Zo is de fastpass verleden tijd, kan de gekochte merchandise worden afgeleverd op de hotelkamer en is ook het gebruik van cash overbodig. De armband kan worden gekoppeld aan een creditcard en hotelkamer, waardoor alle kosten makkelijk kunnen worden bijgehouden.

De toekomst ligt open

De toewijding van Disney om dit project te laten slagen is groot en dat is vooral te wijten aan de potentiële boost die het pretparken kan geven. Door een soort virtuele laag over het park heen te bouwen is het veranderen van factoren ineens veel makkelijker dan vroeger.

Een bocht in een achtbaan kun je niet snel aanpassen, maar het verhaal er om heen wel.

Achter de schermen wordt er dan ook hard gewerkt aan de volgende stap: een pretpark waarin ieder kind een eigen Disney avontuur beleefd en kan worden bereikt op verschillende punten op zijn reis, zonder in te hoeven checken bij de Mickey Mouse paaltjes.

De mogelijkheid om de customer journey uit te breiden en tot kort voor, maar ook na bezoek makkelijk aan te passen is misschien wel dé oplossing voor de lage frequentie van terugkerende bezoekers in pretparken. Straks kunnen we niet ieder jaar, maar iedere dag de poorten van een nieuwe magische wereld openen met een simpel, maar slim armbandje.

Sponsoring op maat

Geschreven door Judith Grob – MARUG.nl

Gebaseerd op het aantal fans dat een bepaalde sport heeft, staan onder andere voetbal, hockey en golf op de lijst met de meest populaire sporten ter wereld. Het is niet zo gek dat voetbal op nummer één staat als we bedenken dat alleen Nederland al volledig oranje kleurt wanneer ons geliefde elftal in actie komt. Aangezien er weinig momenten zijn waarbij zo’n grote groep mensen met eenzelfde interesse bijeen komt, is het bedrijven niet ontgaan dat er in de sportwereld veel te halen valt. Zowel op branding als op verkoop gebied kunnen ze veel mensen in één keer aanspreken. 

Maar natuurlijk trekt niet elke sport of elk evenement hetzelfde publiek. Kenmerken als historie, sociaal netwerk, inkomen en typische gebruiken spelen een grote rol in deze verdeling. Er zit daarom ook een wezenlijk verschil tussen sponsoren van bepaalde sportevenementen en de diensten of producten die ze daar aanbieden. Waar Heineken en Bavaria de grote spelers zijn tijdens het WK Voetbal, domineren Rolex en Ralph Lauren in de paardensport. Je zou kunnen zeggen dat er een soort driedeling is ontstaan in de soort sport en de soort sponsoring die ze aantrekken.

Volkssport

Voetbal, basketbal en honkbal kunnen wereldwijd worden gezien als echte volkssporten. Het trekt een enorm groot publiek, bekende merken staan te popelen om een plekje op de in overvloed aanwezige billboards te krijgen of om de spelers van de nodige uitrusting te voorzien. Kledingmerken als Nike en Adidas kleden de beste wereldspelers en veroveren met hun steeds meer innovatieve schoenen ook de commerciële kant van de sportwereld. Zoals al eerder gezegd, zijn naast kledingmerken ook verschillende biermerken vrijwel onlosmakelijk verbonden met voetbal evenementen. Denk aan de Jupiler League, Budweiser als sponsor van de wereldvoetbalbond en iedereen zal zich ongetwijfeld de Bavaria Babes van WK Voetbal 2010 in Zuid-Afrika nog goed kunnen herinneren. Een sponsor van de volkssport is bij een groot publiek bekend en kan voor hen ook daadwerkelijk iets betekenen. High-end horloges zullen hier niet als warme broodjes over de toonbank gaan.

 

Twijfelgeval

Tussen volkssport en elite sport in bestaat er ook een zogeheten grijze zone. Dit noemen we voor de vorm even de categorie twijfelgevallen. Het is namelijk opmerkelijk hoe de sporten hockey en tennis zich gedurende de afgelopen jaren hebben weten te ontwikkelen tot een steeds populairdere volkssport. Waar deze sporten eerst exclusief voor de wat meer welvarende mensen onder ons waren, kunnen we bijna geen basisschoolklas voorstellen waar niet de helft van de kinderen hockeyt of tennist. De grijze zone slaat op het feit dat er bij deze sporten een vreemde merkenmix te zien is qua sponsoring. Kleding van Nike, Puma en Ralph Lauren, scoreborden en klokken met Rolex all over them, en een keuze tussen Stella Artois bier of Lanson Champagne. Een bedrijf dat heel erg van deze shifting geprofiteerd heeft is de Rabobank. Zij zijn al vele jaren actief in de hockeywereld en plukt nu de vruchten van een steeds groter wordend publiek.

Elite sport

En dan komen we terecht bij een heel andere tak van sport. We duiken in de wereld van mooie jurken en zonnehoeden, gras aanstampen na de polo wedstrijd en speciale Rolex golf horloges. Elite sporten als polo, paardenraces en golf staan al jaren bekend om hun evenementen waar zowel oud als nieuw geld volop rondwandelt. Waar het publiek een grote rol speelt bij het aantrekken van een bepaald soort merk, kan ook de rol worden omgedraaid en kan het merk kiezen voor een specifiek soort sport:

“So in terms of marketing, we got out of things such as Formula One motor racing and cycling, and focused on what we considered to be elegant sports.’’
Longines President Walter von Känel

Zolang je maar voldoende te besteden hebt en/of over het goede sociale netwerk beschikt. Luxe merken als Cartier, Rolex, Omega en Tommy Hilfiger, maar ook automerken Mercedes-Benz en Audi zijn meer dan sterk aanwezig.

 Als we kijken naar de historie en de eerder genoemde veranderingen op sportgebied, kunnen we stellen dat er waarschijnlijk altijd een verdeling zal blijven. Zowel binnen het sportpubliek als de sponsoren. Verschillende sporten trekken verschillende mensen aan, en dat vraagt om een sponsoring op maat.

Waarom marketeers de perfecte festivalgangers zijn

Geschreven door Ruben van Brug – MARUG.nl

Festivals zijn booming! Steeds meer festivals lijken de grond uit te schieten. Het is dus niet gek dat je Facebook Wall vol staat met jaloersmakende foto’s van vrienden op een festival. Blijkbaar zijn zomerfeestjes erg populair onder jongeren. Steeds vaker zie je dan ook dat grote merken, met name bierbrouwers en andere distilleerders, hier op inspelen en goed vertegenwoordigd zijn op festivals.

De 4 P’s die in elke marketingbijbel uitvoerig worden behandeld (Prijs, Product, Plaats en Promotie) wordt goed uitgevoerd op deze festivals. Vooral op gebied van promotie bieden festivals een uitgelezen kans om de jongeren te bereiken. Merken die zich richten op jongeren zijn dan ook maar wat blij met de vele festivalgangers die iedere zomer de festivals bezoeken.

Experience marketing

Een festival is één grote experience: de muziek, de blije mensen, de lekkerste eettentjes samen met de zon vormen een ultiem zomergevoel voor vele jongeren. Niet gek dus dat veel grote merken zich juist met deze positieve uitstraling willen associëren.

Door middel van experience marketing laat een merk haar Unique Selling Points (USP’s) zien door mensen deze zelf te laten ervaren. De USP’s zijn de kernwaarden waarmee een bedrijf of merk zich onderscheidt van de concurrentie. Experience marketing wordt pas echt krachtig wanneer mensen over deze nieuwe experience gaan praten. Via social media verspreiden mensen deze experience naar hun vrienden. Deze positieve ervaringen worden over het algemeen erg gewaardeerd. Onderzoeksbureau Nielsen heeft met een onderzoek naar vertrouwen in advertenties laten zien dat deze vorm van mond-tot-mond reclame zelfs zó effectief is dat consumenten bijna het volle vertrouwen hebben in wat door vrienden wordt aangeraden. Dit in tegenstelling tot een bericht of advertentie dat vanuit een merk wordt verspreid. Reden genoeg dus om de kracht van mond-tot-mond reclame niet te onderschatten en te investeren in die ultieme ervaring voor de klant.

Brand activation

Brand activation is een verzamelterm voor alle activiteiten die een merk doet om haar doelgroep te activeren. Het doel van Brand Activation is interesse kweken, potentiële klanten in aanraking laten komen met het merk en de klantloyaliteit vergroten. Brand activation is voor een merk de uitgelezen kans om fysiek in contact te komen met je doelgroep. Als merk is het verstandig om te bouwen aan een loyaal klantenbestand, want het aantrekken van nieuwe klanten is wel tot zeven keer zo duur als het behouden van je huidige klanten. Een manier om klantloyaliteit te stimuleren is om klanten te laten interacteren met het merk. Klanten staan niet altijd te wachten op jouw promotiecampagnes. Verwacht daarom niet dat ze direct met je zullen interacteren. Om klanten warm te maken voor het merk zal de campagne aan moeten sluiten bij de klantbehoeften. Zorg daarom altijd dat je de klantbehoefte centraal stelt binnen een brand activation campagne. Enkele merken die het idee van brand activation goed begrijpen zijn bijvoorbeeld Jillz, Bacardi en Jack Daniels. Zij staan op festivals en bieden een promotieactiviteit die perfect aansluit bij de doelgroep en wensen van deze doelgroep.

Brand activation op festivals

Grote merken die de jongeren willen bereiken zijn goed vertegenwoordigd op de bekende festivals. Marketeers kunnen veel leren van deze sterke branding activiteiten op de grote festivals. Verschillende bekende merken versterken het merk via brand activation, samen met een catchy hashtag om de mond-tot-mond reclame te stimuleren. Om dit fenomeen meer te verduidelijken hieronder een greep uit de vele branding campagnes op festivals:

Jillz: #zweefmolen

Jillz, de frisse appelcider gericht op vrouwen, zet haar slogan “Feel free under the apple tree” in op een aantrekkelijke wijze. Jillz heeft vast gedacht; “Hoe kan iemand zich vrij voelen onder een appelboom?” Jillz is het gelukt dit gevoel te verbeelden door bij ieder Jillz drankje een gratis ritje in deze apple tree aan te bieden.

Bacardi: #casabacardi

Barcardi is al jaren een van de grootste merken op gebied van gedestilleerde dranken met een luxe tintje. Om liefhebbers van de Barcardi dranken te activeren is de Casa Bacardi opgezet. Casa Bacardi is een idyllisch stulpje waar je kunt genieten van de sfeer, muziek en natuurlijk je favoriete Bacardi drankje. Wil je ook in stijl feesten bij Bacardi? Kom dan eens langs bij Casa Bacardi op het volgende festival:

6Yp_dBGpBllhKKdCiNuBZEtDjZJHxUQgYpnZIXyX

Jack Daniels: #Jackliveshere

Jack Daniels, de whiskey brouwer uit Tennessee, heeft al jaren een sterk merk. De whiskey liefhebbers worden op verschillende festivals dan ook voorzien in een goede mix van de authentieke drank samen met een bijzondere feest beleving. Met een podium geheel geweid aan het merk Jack Daniels creëert het merk een customer experience waar zeker over gepraat zal worden:

LhQ7-n11E1BzObamS7M4_1y_Ls-7U6pht4pKVmnA

Een sterke merk beleving zorgt voor sterke mond-tot-mond reclame. Deze mond-tot-mond reclame is erg krachtig omdat het merendeel van de consumenten eerder een tip van een vriend zal geloven, dan een bericht vanuit een bedrijf. Marketeers kunnen daarom veel leren van de branding campagnes op grote festivals. Heb je binnenkort een mooi festival in je agenda staan? Let dan ook eens op de verschillende merken die proberen jou te activeren!

De groene kwast als marketingtechniek

Geschreven door Larissa Komen – MARUG.nl

De term “Greenwashing” is een van de bekendste marketingtermen anno nu. Bedrijven proberen de consument te overtuigen door het huidige merk in een groen jasje te steken. Het gaat verder dan alleen de voedsel branche, fashion, cosmetica, automerken, want zelfs oliemaatschappijen maken zich schuldig aan greenwashing. Geven deze merken echt om het milieu of is het een trucje om de sustainable consument te misleiden? In dit artikel zoomen we in op het begrip greenwashing en kijken we naar de grote merken die groene verf hebben gebruikt.

Het is de nieuwste marketing tactiek: greenwashing, maar wat houdt het precies in? Eigenlijk is het witwassen maar dan met een groene kwast! Bedrijven die aan greenwashing doen zijn voornamelijk bezig met het uitdragen van een groen imago door middel van adverteren en marketing, maar hechten niet zoveel waarde aan het daadwerkelijk implementeren van processen die bijdragen aan het milieu.

BP

Na de olieramp in de Golf van Mexico in 2010 veranderde de oliemaatschappij haar marketingstrategie en werd de volledige naam British Petroleum niet meer genoemd. De greenwash geschiedenis van BP gaat nog veel verder, het logo is door de jaren heen steeds groener geworden:

Logo evolutie BP
In de persberichten spreekt BP ook vaak over het gebruik van alternatieve vormen van energie en het logo van de bloem straalt uit dat het bedrijf zich inzet voor het milieu en het broeikaseffect tegen wil gaan. Met slimme woordkeuze van alternatieve brandstoffen dekt BP zich goed in. Het blijkt namelijk dat er naast milieuvriendelijke bronnen als zonnen- en windenergie ook veel natuurlijke gas stations gebruikt worden. Hoewel gas minder CO2 uitstoot met zich meebrengt blijft het een fossiele brandstof. BP is goed in greenwashing maar het is verstandig om in de toekomst de focus te leggen op duurzame vormen van energie voordat het grote publiek erachter komt waar de meeste winst vandaan komt.

McDonalds

Het zal niemand ontgaan zijn dat de prominente rode achtergrond kleur die McDonalds altijd uitdroeg plaats heeft gemaakt voor de populaire kleur groen. Hoe duurzaam is het bedrijf echt, en mogen ze met recht de groene kleur gebruiken? Het blijkt dat McDonalds daadwerkelijk haar verpakkingen recyclet en daarmee haar steentje bijdraagt. Waar de verpakkingen voor worden gebruikt is een beetje uit de richting namelijk jojo’s. Met de grote hoeveelheden BigMacs, hamburgers en andere gerechten van de fastfoodketen die dagelijks over de toonbank gaan zal de jojo markt wel snel verzadigd zijn, dus blijft er nog genoeg afval van McDonalds over, en waar dat heen gaat? McDonalds is in 2014 ook bekroond met de Greenwash Awards. De award werd toegekend omdat McDonalds verantwoordelijk is voor de overconsumptie van vlees, wat weer resulteert in verlies van biodiversiteit. Daarnaast is de fastfood keten ook verantwoordelijk voor de ongezonde levensstijl, en zijn er slechte omstandigheden waaronder de speeltjes in het Happy Meal worden geproduceerd. Het blijkt maar weer dat het toevoegen van een salade aan het assortiment nog geen recht biedt tot het uitdragen van een groen imago!

Logo transformatie McDonalds

Coca-Cola

Je moet even goed kijken, maar het is geen productiefoutje, de nieuwste Coca Cola Life heeft een groene verpakking. De grote vraag is natuurlijk “wat draagt het product bij aan het milieu?” Het drankje is een low-calorie versie van de originele Coca Cola en gebruikt natuurlijke suiker en Stevia om de frisdrank dezelfde smaak te geven. Ook het “plantflesje” scoort hoog op milieuvriendelijkheidsmeter, het bestaat voor 30% uit plantmateriaal en is 100% recyclebaar. De frisdrank gigant kreeg door de introductie van het product veel media aandacht, en milieu activisten namen de plant-bottle zelf onder de loep. Het blijkt dat Coca-Cola het percentage ietwat uit zijn verband heeft getrokken en slechts voor 15% bestaat uit planten. Ook al is het een stap in de goede richting Coca-Cola is wel schuldig aan greenwash praktijken.

CocaCola Life

Van klikgedrag naar kijkgedrag

Om 13:00 uur op vrijdag de dertiende in 2013 stond ik op het marketing departement voor de deur van eye-tracking professor Pieters. Niet echt een goed moment om af te studeren en daar was deze afspraak dan ook gelukkig niet voor. Twee jaar eerder was ik al afgestudeerd, maar ik had nooit echt afscheid kunnen nemen van Tilburg University. Het onderzoeken van consumentengedrag is nu eenmaal een passie van mij. Dat is ook de reden dat ik aan de slag ben gegaan als Data Scientist bij Blue Mango. Mijn taak is om op (bijna) wetenschappelijke wijze te onderzoeken wat de werking is van advertising en hoe we de consument kunnen geven wat hij wilt tijdens zijn online consumer journey.

Labs

Blue Mango is onderdeel van Greenhouse Group waar innovatie één van de drie kernwaarden is. Om innovatie te stimuleren is onder meer Labs opgericht. Een plek waar de meest innovatieve technologieën worden onderzocht door studenten (voor meer info: http://www.greenhousegroup.nl/labs ). Eén van die opkomende technologieën was twee jaar terug de Emotiv. Dit was de eerste goedkope draadloze headset op de markt die hersenactiviteit doormeet. Dat biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om succes van een online banner al te testen voordat die online is ingezet. Ik wilde graag weten wat al onderzocht was in wetenschappelijk onderzoek. Daarom ging ik weer eens langs op de universiteit.

Eye-tracking

Om 13:13 uur hadden professor Pieters en ik het niet meer over hersenapparatuur, vanwege al de beperkingen die de komende jaren nog niet opgelost zullen zijn. Het ging daarna al snel over de kansen van een andere neuro science technologie: eye-tracking. Een methode om te meten waar iemand naar kijkt. Dit is in de laatste jaren zeer goedkoop, klein en accuraat geworden. Het idee Eyessistant werd die dag geboren. De missie van Eyessistant is om een consument altijd te geven wat hij wilt tijdens zijn totale consumer journey: connecting customers to their interest. Hiervoor moet je alleen wel weten wat iemand heeft bekeken om goede voorspellingen te doen. Online kunnen we natuurlijk al lang meten welk product iemand heeft bekeken door middel van klikgedrag. Partijen als Amazon en Netflix kunnen hierdoor succesvol recommendation systemen maken. 35% van de aankopen bij Amazon en 75% van het kijkgedrag bij Netflix komen voort uit de productaanbevelingen (McKinsey, 2013). Wat als we nu productinteresse ook in de fysieke omgeving kunnen doormeten, zoals in de supermarkt of in de schoenenwinkel, via kijkgedrag?

[Eye-tracking video]

Incubator

Heel leuk als je een idee hebt, maar hoe zet je dit om naar de praktijk? Binnen Greenhouse Group zit ik nu in het incubator programma . Greenhouse Group Incubator is een platform dat medewerkers de mogelijkheid biedt om van kansrijke ideeën een succesvolle start up te maken. Het belangrijkste van dit programma vind ik de expertise van de mensen die mij intern begeleiden. Eens in de zoveel maanden pitch ik intern de stand van zaken. De feedback is vaak terecht maar komt soms hard aan. Na zo’n pitch gaat het er vooral om hoe ik het idee nog beter maken met behulp van de feedback. Daarnaast mag ik ook steeds vaker extern op events en bij klanten het verhaal van Eyessistant vertellen. Zeker extern moet je je verhaal goed kunnen vertellen als je van incubator naar startup wilt gaan. Dit alles zorgt ervoor dat ik mezelf blijf motiveren om me te ontwikkelen in communiceren. Een skill die ik nodig heb om mijn droom Eyessistant waar te maken. Een startup in de Data Science wereld die consumenten helpt beter en sneller beslissingen te maken, zelfs op vrijdag de dertiende.

greenhouse group

 

 

 

Orde in de creatieve chaos

Geschreven door Sebastiaan Jansen van MARUG.nl

Vaak wordt gezegd dat marketeers zich enkel bezig houden met plaatjes inkleuren en in veel te grote loungestoelen achterover hangen. Natuurlijk is het creatieve proces nog steeds een essentieel deel van marketing, alleen zien we hedendaags wel een verschuiving naar het gebruik van meer structuur en theorie om creatieve ontwikkelprocessen te onderbouwen. In deze blog behandelen we de structuur achter enkele ingrijpende creatieve reclames en bekijken we de achterliggende gedachte.

Hoe komt een reclame tot stand?

Een reclame begint allereerst met een ‘brief’ van de opdrachtgever. Dit is een kort script met daarin globaal uitgelegd wat het doel van het eindproduct is en welke kernwaarden hierbij van belang zijn. Vaak is dit in een tiental steekwoorden uitgelegd. Hierna wordt tussen het reclamebureau en de opdrachtgever afgestemd wat de ‘insight’ van het eindproduct dient te zijn.

De ‘insight’ is de achterliggende gedachte of boodschap met als doel om het publiek in het hart te raken, vaak door het triggeren van een diepe persoonlijke emotie. Het gaat verder dan het vertellen van feiten of een grappig verhaal. Een insight is iets wat eigenlijk iedereen al weet, echter wordt het op zo’n innemende manier verteld dat het ons even stil doet staan om na te denken. Deze kernboodschap is de reden dat we kippenvel krijgen tijdens een inspirerende commercial of moeten lachen tijdens een humoristische commercial. Omdat we per dag ongeveer 1000 prikkels ontvangen uitgezonden door bedrijven is onze attention gap, informatie die niet eruit gefilterd, maar bewust verwerkt wordt erg klein. Insights zijn de sleutel om door deze gap te raken.

Tijdens de International Marketing Experience in Praag hebben wij samen met een reclamebureau (DDB) een aantal van deze aangrijpende commercials geanalyseerd.

Axe susan Glenn

Elke man kent het wel. Het meisje dat je nooit durfde aan te spreken. Misschien omdat je dacht dat ze out of je league was. Misschien omdat ze populairder was dan jij. Axe associeert zich met deze herkenbare emotie door een commercial te creëren over de ‘droomvrouw’ Susan Glenn. Iedereen heeft een in zijn leven wel een eigen Susan Glenn. Door een reclame neer te zetten op een grappige wijze, maar welke je wel in het hart raakt, poogt Axe op een slimme manier deodorant te verkopen. Met als boodschap dat je hierdoor het lef krijgt jouw Susan Glenn aan te spreken.

https://www.youtube.com/watch?v=YRB0i9-AUQs

Chipotle mexican grill

De Mexicaanse fastfoodketen Chipotle weet met onderstaande commercial slim zich te verweren tegen de grote concurrenten. In de reclame is te zien hoe een doorsnee familieboerderij om wordt getoverd in een dierenfabriek enkel gericht op de productie van vlees. Door gebruik te maken van lieve animatiediertjes en een erg goede soundtrack wordt de boodschap (duurzame productie van vlees) en de actie (ga niet naar de grote boze fastfoodketens maar kom bij ons) op erg effectieve wijze overgebracht.

https://www.youtube.com/watch?v=aMfSGt6rHos

Ook hun volgende reclame, “The Scarecrow”, borduurt hierop voort en is zeker het kijken waard.

Ikea lamp

Een lamp is een lamp zou je denken. Maar Ikea weet zoiets simpels als een lamp toch in een reclame te zetten welke een emotionele lading heeft. Door de keuze van muziek en droevige donkere beelden krijg je bijna medelijden met de lamp, welke inmiddels al is vervangen door een nieuwer model. Aan het eind wordt heel slim dit op een grappige manier gerelativeerd. Deze reclame is vooral gericht op consumenten welke moeite hebben spullen weg te doen voor een nieuwe variant.

Commercial Chili

De laatste commercial die ik behandel is de landelijke reclame van Chili in aanloop van het WK 2014. Hierin wordt vooral ingespeeld op emoties als broederschap, saamhorigheid en eenheid. Door een aangrijpend verhaal te gebruiken van mijnwerkers welke wekenlang vastzaten in een mijn en welk doorzettingsvermogen zij nodig hadden om dit te doorstaan wordt heel handig geprojecteerd op de destijdse ‘pool des doods’ waarin Chili zich bevond op het WK.

Om af te sluiten spraken we kort met Mathijs van Dijk, directeur bij ontwerpbureau WeLL Design, om te vragen welke processen belangrijk zijn bij het ontwikkelen van een idee. “Tegenwoordig worden er gestructureerde processen gebruikt om tot een idee te komen. Denk hierbij aan ‘design thinking’, een 7-stappenplan met duidelijke doelen en taken per stap, of bijvoorbeeld co-creatie, een erg populaire techniek om tijdens het ontwikkelproces andere betrokken partijen te betrekken. “