Branding & E-Commerce: Lastiger dan voorheen?

Ecommerce foto

De laatste jaren is het fenomeen e-commerce ontzettend belangrijk geworden in ons dagelijks leven. En het blijft hard groeien. Veel e-tailers groeien nog steeds hard en dat zorgt voor verschuivingen in het e-commerce landschap. Spelers als Coolblue en Bol.com hebben in Nederland veel te vertellen. Kleinere spelers zijn daarom vaak afhankelijker van grotere internetpartijen wat hun marktpositie in eerste instantie niet versterkt. Maar hoe kunnen, vooral opkomende, e-tailers zich dan nog onderscheiden en in welke mate is branding hierbij belangrijk?

We hebben steeds meer partijen die zich in het e-commerce landschap mengen. Traditionele verkopers die het internet op gaan, e-tailers die steeds groter worden en logistieke bedrijven die aan de nieuwe standaarden moeten voldoen. Dit zijn zomaar enkele voorbeelden van hedendaagse situaties in de e-commerce. Jorrit gaf in zijn blog al aan wat de nieuwe trends zijn voor aankomend jaar. Hoe gaan bedrijven daarmee om en waarop kunnen ze zich nog onderscheiden?

Chaos in de E-commerce

Jermiah Albinus, CMO van designwarenhuis fonQ: “De scheidslijn tussen partner en concurrent wordt steeds dunner. We hebben steeds meer met frenemies te maken. Ze zijn vriend én vijand. Blokker bijvoorbeeld gaat de producten van andere webshops verkopen om het assortiment te vergroten. Google heeft veel webwinkels bestaansrecht gegeven, maar het groeiende Google Shopping vormt ook een bedreiging en leidt tot afhankelijkheid”. Een ander voorbeeld is bijvoorbeeld Amazon dat in het buitenland samenwerkt met partijen als FonQ, maar in Nederland een directe concurrent zou worden.

Nu is fonQ.nl een partij die al langer online aan de weg timmert, maar voor bedrijven als Blokker is het wel heel lastig om effectief en succesvol online te opereren in een continue verschuivend e-commerce landschap. De branding van Blokker kent iedereen wel, maar online? Komen de mensen nog wel naar jouw winkel als zoveel al online te kopen is? En komen de mensen wel naar jouw webshop als je als bedrijf totaal niet te boek staat als gerenommeerd e-tailer zoals bijvoorbeeld Amazon of Bol.com? Of bedrijven zoals Blokker, HEMA en Zeeman te laat zijn? Ik zou neigen naar het antwoord ja. Ik ga proberen om in ieder geval een aantal marketing instrumenten te bespreken die bedrijven kunnen helpen met hun branding. Instrumenten die meespelen in het proces om je als bedrijf te onderscheiden van de concurrent waardoor je dus in de evoked set hoopt te komen van de klant. Iets wat zal leiden tot meer aankopen in jouw webshop.

E-commerce shares

Competitief Voordeel Behalen: Hoe?

Het gevecht om wie top-of-mind is en de consument als eerste naar de webshop trekt, wordt continue belangijker en heviger. Daarom wordt branding in online termen erg belangrijk. Branding is eigenlijk de manier waarop klanten jouw als bedrijf herkennen. Er zijn talrijke componenten die waarde toevoegen of opbouwen aan een bepaald merk of brand. Natuurlijk bestaan grote webshops niet alleen uit online campagnes, maar ook nog steeds uit grote campagnes op bijvoorbeeld TV. Echter zijn er een aantal facetten die in de e-commerce wereld van grote waarde kunnen zijn voor je organisatie. Hieronder vind je enkele instrumenten.

Betalingsmethode:

Afrekenen moet makkelijk en snel gaan. Dat is ook waar we als Nederlandse consument hedendaags aan gewend zijn. Ideal en Paypal zijn voorbeelden van hoe het snel kan gaan. Echter, veel organisaties gebruiken deze betaalmethoden nog niet. Vooral in de toerisme sector zie je dit veelvuldig terugkomen. Snel even een vlucht boeken: zo gemakkelijk is dat nog niet en zeker niet ‘snel’. Je moet daar vaak betalen met een creditcard en dat kan, als je die al hebt, behoorlijk veel tijd in beslag nemen.
In de toekomst gaan bitcoins of de blockchain daar waarschijnlijk een belangrijke verandering in brengen. Binnen 1 seconde kan je met de bitcoin jouw betaling geregeld hebben. Wil je meer lezen over bitcoins of de blockchain? Lees dan vooral de blog van Bas hierover.

Leveranciers:

Leveranciers zijn essentieel in jouw logistiek proces. Veel bedrijven gebruiken intermediairs zoals PostNL of DHL om producten te leveren en/of te installeren in huis. Echter, voor specifiekere producten zoals elektronica (Coolblue) en verse producten (Hello Fresh) zijn hoge levels van de servicegraad nodig. Ook voor de online food channels van AH en Amazon is een vakkundig food leverancier netwerk in het leven geroepen. Het gaat immers om snelheid, betrouwbaarheid én service.

amazonfreshVoedsel moet in nauwe tijdvakken geleverd worden. Voor elektronica worden ook vakkundige handelingen verwacht: producten moeten op de juiste manier geïnstalleerd worden middels meerdere handelingen en informatievoorziening. En wanneer dat fout gaat, kun je als bedrijf maar beter zelf de touwtjes in handen hebben zodat je zeker weet dat het goed gaat of dat je het in ieder geval goed repareert. Een voorbeeld van een pure player in de online food sector is Ocado.

Klantenservice:

Het gaat goed met de economie en steeds minder mensen zitten overdag nog thuis. Ik merk vaak dat de klantenservice van bedrijven maar op beperkte tijden open is. Beperkt vind ik wanneer een bedrijf echt maar tot 8 uur ’s avonds te bereiken is (en niet in het weekend bijvoorbeeld). Wanneer je al door de lange wachtrij heen komt, krijg je ook nog zo’n enorm irritant keuzemenu. Oplossing: Chatbots en whatsappdiensten voor meer complexe vraagstukken. Zo kun je klanten onder werktijd, in de pauzes en na het werk makkelijker contacteren en veel sneller een antwoord geven op hun vragen.

Aanbod & Keuzestress:

Een lastig fenomeen waar dagelijks veel werknemers mee bezig zijn. Welke producten nemen we op in het assortimen? Welke producten doen het goed? En hoe kunnen we er meer verkopen? Aan de andere kant zijn het de klanten die ook problemen ondervinden. Keuzestress. Er is zoveel te kiezen dat ik niet meer weet wat men moet kiezen. Zijn de assortimenten te uitgebreid? Waar gaan de klanten afhaken op jouw website? Een mooi onderwerp voor diepgang in een van onze volgende blogs. Keep posted!

Customer Driven Data:

Klanten laten veel gedrag achter op websites die van onschatbare waarde zijn voor jouw webshop. Hoe gedragen klanten zich op websites? Waar verlaten ze de website? Waarin zijn ze geïnteresseerd? Hoe komen ze op de website?
Een goed voorbeeldje van 1-op-1 marketing is de klantgerichtheid waarmee Nuon werkt. Continue werken met a/b experimenten om te kijken welke producten het beste verkopen en waar de klanten naar toe klikken op de website. Zo kom je er achter wat de ideale routes zijn op jouw website en waarin iedere klant geïnteresseerd is. Dit onderwerp hangt nauw samen met de Customer Journey, waarover al veel blogs zijn geschreven op markethings.net!

Toekomst

Er zijn natuurlijk nog veel meer instrumenten die jouw branding sterker zullen maken, maar ik heb geprobeerd om een beeld te schetsen van belangrijke ontwikkelingen en instrumenten die je als webshop tegenwoordig nodig hebt. Zo is de 1-op-1 ervaring onontbeerlijk. Hoe kun je grote organisaties zo modelleren dat je individuele klanten het gevoel geeft dat je ze kent? Bovenal: Hoe kun je deze inzichten zo inzetten dat het volgende keer nóg relevanter voor jouw klant wordt? Vragen die bij elke organisatie bovenaan het lijstje pronken. In ieder geval moeten dit soort vragen leiden tot oplossingen die ervoor zorgen dat de Net Promoter Score (NPS) van bedrijven nog beter wordt. Alles leidt tot NPS waar bedrijven in het e-commerce landschap hedendaags alles voor opzij (moeten) zetten. Zelfs hun ego.

Bronnen:

– Marketingfacts

– Coolblue

– “Breaking through the barriers to online growth”, BCG Article, June 2013. BCG analysis.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.