Complimenten… hoe ga je hiermee om?

complimenten

Drie jaar geleden schreef Marly al over de opkomst van webcare en waarom dit fenomeen zo belangrijk is voor bedrijven. Dit blogartikel richt zich met name op hoe een bedrijf kan reageren op positieve reacties van consumenten.

Webcare is, zoals Marly het goed verwoordde, “het actief reageren op klachten, vragen, discussies of complimenten die klanten online plaatsen”. Dit speelt zich voornamelijk af op sociale media kanalen van bedrijven. Binnen webcare wordt onderscheid gemaakt tussen positive word of mouth en negative word of mouth. Het is voor een bedrijf erg belangrijk om actief deel te nemen in conversaties met klanten, omdat deze vaak openbaar zijn voor de vele volgers.

Positive word of mouth (oftewel complimenten)

Je zou denken dat consumenten sneller een reactie achterlaten als ze ergens ontevreden over zijn, maar toch komt positive word of mouth drie keer vaker voor dan negative word of mouth (East, Hammond & Wright, 2007). Klanten geven voornamelijk complimenten over de geleverde service van een bedrijf, maar ook over de producten en marketinguitingen.

Op 26% van de complimenten wordt niet gereageerd door webcaremedewerkers (Marketingfacts, 2017). Maar waarom eigenlijk niet? Op een compliment in real life geef je toch ook antwoord? Waarom dan niet op een online compliment?

Daarnaast wordt er vaker onderzoek gedaan naar hoe bedrijven moeten reageren op negatieve reacties, omdat dit een bedrijf kan schaden. Toch is het belangrijk om ook aandacht te besteden aan positieve reacties van je klanten. Maar hoe kan een bedrijf nou goed reageren op complimenten?

1: Het compliment aannemen

Als eerste kan een bedrijf het compliment natuurlijk gewoon aannemen. Hierbij is het van belang dat het bedrijf het compliment herhaalt en een vervolgvraag stelt om zo een conversatie aan te gaan.

De webcaremedewerker van ABN AMRO in onderstaand voorbeeld doet dit erg goed. De medewerker herhaalt wat de klant zegt en gaat een conversatie aan. De volgers van beide accounts kunnen deze conversatie zien, wat vervolgens een positieve merkperceptie kan opleveren.

  

2: Waardering tonen

Het klinkt voor de hand liggend, maar wanneer je als bedrijf een compliment krijgt, is het belangrijk om de afzender van het compliment te bedanken. Hierbij hoef je verder niet in te gaan op de aard van het compliment: gewoon een simpele ‘bedankt’ is voldoende.

In onderstaand voorbeeld is te zien dat een webcaremedewerker van Attractiepark Slagharen de pretparkganger bedankt. Vervolgens mengen meerdere mensen zich in de conversatie. Het pretpark zou zélfs deze personen ook nog een reactie kunnen sturen, mits Attractiepark Slagharen is vermeld.

3: Het compliment doorschuiven

Het compliment is natuurlijk niet altijd gericht aan de webcaremedewerkers en daarom is het van belang dat het compliment bij de juiste werknemer terechtkomt. Voor de afzender is het ook fijn om te weten dat het compliment wordt doorgegeven.

De afzender van onderstaand compliment is erg tevreden met de service van de monteur van Ziggo en de webcaremedewerker wil deze lovende woorden doorgeven aan haar collega (wel privé, maar hé … dat is begrijpelijk).

4: Uitleg geven

Het is altijd interessant om meer te weten over een aangeschaft product of verleende service, daarom kan het van belang zijn om achtergrondinformatie te geven over een compliment. Andere klanten lezen dit namelijk ook en krijgen misschien wel interesse in de producten of diensten.

NS doet dit in onderstaand voorbeeld goed door uitleg te geven waarom de desbetreffende trein langer is en meer zitplekken heeft dan gemiddeld.

Letten op privacyschending

Er moet wel opgepast worden met de mate waarin een bedrijf reageert op berichten van consumenten. Wanneer een bericht van de klant gericht is aan medevolgers en niet aan het bedrijf zelf (geen @-mention), kan een respons van het bedrijf voelen als privacyschending (Van Noort & Willemsen, 2012). Dit kan resulteren in een slechte klanttevredenheid.

Conclusie

Natuurlijk kan een reactie op een compliment meerdere soorten respons bevatten en kan je niet alle berichten in een hokje plaatsen. Bovenstaande responssoorten (Van Hooijdonk & Willemsen, 2017) geven echter wel een indicatie van hoe je als bedrijf kan omgaan met complimenten. Daarnaast is het, zoals we allemaal wel weten, belangrijk om een conversatie aan te gaan met je klanten. Hoe kan dit nu beter dan wanneer zij jou een compliment geven?

Bronnen

East, R., Hammond, K., & Wright, M. (2007). The relative incidence of positive and negative word of mouth: A multi-category study. International journal of research in marketing24(2), 175-184.

Van Hooijdonk, C. & Willemsen, L. (2017, March 1). Toon meer waardering! Waarom webcareteams meer moeten doen met complimenten. Retrieved from http://www.marketingfacts.nl/berichten/preview/106345?bwf_dp=t&bwf_entry_id=106345&bwf_token_id=16037&bwf_token=AHPPIhrAw9bTGCK5nKog5FOjC

Van Noort, G., & Willemsen, L. M. (2012). Online damage control: The effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms. Journal of Interactive Marketing26(3), 131-140.

Marketingfacts (2017). Hoe reageren webcare teams op online complimenten?. Retrieved from www.marketingfacts.nl/images/imagesblog/HU24_infographics_complimenten.png

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.