De beste klantenservice krijg je op sociale media

Consumenten gebruiken steeds vaker sociale media als rechtstreekse verbinding met een bedrijf. De traditionele kanalen voor klantenservice als bellen en e-mailen zijn minder populair geworden. Sommige service verleners haken hier goed op in zetten een apart account op voor de online afhandeling van klachten en problemen. Anderen verwijzen (begrijpelijk) naar de ├ęchte klantenservice.

Uit een nieuws item van RTL Nieuws bleek dat bedrijven aanzienlijk minder telefoontjes krijgen naar de klantenservice. T-mobile zei een daling van 60 % te zien, Wehkamp -57% en de banken ABN Amro en ING een daling van maar liefst 40%.

Het contact opzoeken via een Tweet of Facebook bericht wordt meestal nog wel beschouwd als een tweede maatregel. Pas als de normale klantenservice de plank heeft misgeslagen wordt er geklaagd op sociale media. Het is natuurlijk een ultiem middel om aandacht te trekken door negatieve publiciteit te veroorzaken. Omdat jouw klacht en de afhandeling zichtbaar is voor iedereen, is het bedrijf er bij gebaat snel een oplossing te vinden. En wat blijkt: je krijgt inderdaad sneller reactie.

Onderzoek eptica klantenservice sociale media

Recent onderzoek uit de UK laat zien dat gemiddelde reactietijden voor Twitter vele malen lager zijn dan email: 8 uur versus 61 uur. Van de 10 onderzochte sectoren reageerden er 8 sneller via Twitter dan via de email. Verder valt op dat het succesvol beantwoorden van een vraag nog niet zo makkelijk is; bedrijven reageren wel, maar weten de kwestie niet op te lossen. Daarnaast gaf slechts 1 op de 8 bedrijven hetzelfde antwoord via verschillende klantenservice kanalen.

Klik rechts op de infographic voor meer resultaten.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.