Blog

De flops van 2010

Wij Nederlanders zijn een kritisch volkje, maar voor ons marketeers zijn er in 2010 gelukkig aanzienlijk minder (publiekelijk bekende) flops voortgebracht. Om de blog in balans te houden worden de opvallendste toch nog even kort besproken.

Nederlandse Spoorwegen (NS)

De NS is altijd een zekerheidje in dit soort lijstjes. Heel Nederland zal het er unaniem over eens zijn dat ze deze winter de plank volledig mis hebben geslagen. De NS claimde namelijk ‘winterklaar’ te zijn, wat dat dan ook mag inhouden. Want na deze belofte hebben ze namelijk op geen enkele manier laten zien wat hier in oktober j.l. mee bedoeld werd. Op zondag 10 oktober, toen we ons nog middenin de herfst bevonden, het kwik zich nog niet in de buurt van de 0 graden had bevonden en er nog geen vlokje sneeuw was gevallen, werd de nieuwe winterdienstregeling getest. Daags erna werd vrolijk gecommuniceerd dat ze dit tot een succes hadden gebracht. Gek hè, met totaal andere (gunstigere) omstandigheden?! Andere omstandigheden dan een maand later, toen de winter zijn intrede deed. Behalve de aangepaste dienstregeling beweerde men namelijk ook treinen besteld te hebben die tegen sneeuw en vorst bestand zouden zijn. Niets bleek echter minder waar: binnen no-time waren ruim 700 treinstellen en de meerderheid van alle sprinters defect. Dus zoals PowNed terecht opmerkt: ook al zou het ineens 20 graden worden, er is momenteel niet eens genoeg materieel om de normale dienstregeling te kunnen rijden. Het is nu oudjaarsdag, we gaan bijna 2011 in. Nieuwe ronde, nieuwe kansen zou ik zeggen. Dus ook voor de NS. We kunnen niets anders dan ze maar weer het voordeel van de twijfel geven en hopen op betere tijden. Vanaf 3 januari gaat de normale dienstregeling weer van kracht, maar wél met kortere treinen! Dat wordt dus een knus begin van het nieuwe jaar, als je nog van plan bent met de NS te reizen…

T-Mobile

Een ander bedrijf dat zeker imagoschade heeft opgelopen is T-Mobile. Via Twitter werd hun klantenservice, door niemand minder dan caberatier Youp van ’t Hek, stevig aangepakt. Hij probeerde een probleem met de iPhone van zijn zoon op te lossen, maar dat leverde niets op. Al snel daarna postte hij zijn eerste tweet: “De terreur van T-Mobile is grappig. Bij iedere fout melden ze ‘sorry’ en verwijzen ze je naar de klantenservice. Wachttijd 4 uur….”. Zijn tweede tweet volgde, na meerdere verwoede pogingen, diezelfde dag nog en kreeg al een hardere toon: “Mijn vingers jeuken… dood aan alle klantenservices en ondoordringbare multinationals. Tijd voor een vrolijke revolutie… Ik heb er zin in.”. Hij bleef twitteren en zijn tienduizenden followers bleven re-tweeten, waardoor er een sneeuwbaleffect van negatieve communicatie rondom T-Mobile ontstond. Volgens onderzoeksbureau Buzzcapture heeft deze ‘haatcampagne’ van Youp een reputatieschade ter waarde van 2 ton tot gevolg gehad. Van ’t Hek zegt hierop dat hij T-Mobile “niet wil slopen, maar wakkerschudden”. Dat is bij het twitterpubliek in ieder geval gelukt. De meeste communicatie over T-Mobile, ruim 80%, vindt plaats via Twitter. Voor dit incident lag het aantal uitlatingen rond de 250 per dag. Op de dag dat Youp begon te twitteren steeg dit naar ruim 850 uitlatingen. En dan is de hamvraag natuurlijk; zijn dit voornamelijk positieve of negatieve uitlatingen? Open deurtje zou je zeggen. En inderdaad: voor Youp was 44% negatief, erna 64%. Op de dag dat zijn column – want die heeft ‘ie ook nog geschreven – in het NRC handelsblad verscheen, steeg dit percentage zelfs naar 73%. Zo zie je maar weer: een bestaande klant tevreden houden is meer waard dan een nieuwe klant binnenhalen. Véél meer in dit geval…

Glazen bol: flop van 2011?

Op de rand van 2010 is C1000 gestart met een voetbalplaatjes-actie, zoals we die al eerder bij Plus en Albert Heijn hadden gezien. Laatstgenoemde is Official Partner van de Eredivisie en is hier logischerwijs allesbehalve blij mee. Al helemaal omdat zij opnieuw eenzelfde soort actie voor een maand later op de planning hebben staan. C1000 giet het wel in een ander jasje en pakt het breder aan, met de ‘Stars of Football: voetbalhelden van toen en nu’. De klant spaart vanaf 27 december bij iedere € 10 aan boodschappen. Je krijgt een stickerkaart en kunt ‘luxe’ plaatjes sparen, met daarop foto’s van voetbalhelden en interessante weetjes over hen. In totaal zijn er 54 verschillende stickers, van oud-spelers, internationals en toppers uit de Eredivisie. Deze kun je verzamelen in een papieren foto-album, maar zijn ook online op te slaan door ze voor de webcam te houden op www.starsoffootball.nl. Het papieren album kost € 1 en de helft van de opbrengsten daarvan gaat naar de Johan Cruyff Foundation. Massamediaal laat men er ook geen gras over groeien, want in de tv-spot speelt niemand minder dan Yolanthe Cabau van Kasbergen de hoofdrol. Ook de Eredivisie zelf is niet blij met deze C1000-actie. Zij vragen de clubs niet mee te werken aan de campagne. Albert Heijn heeft het collectieve portretrecht en mag van alle Eredivisie-spelers plaatjes weggeven. C1000 houdt zich echter netjes aan de regels, want de gebruikte spelers hebben in hun clubcontract staan dat ze ook zelf met commerciële partijen in zee mogen gaan.

Met het oog op het nieuwe jaar: heeft C1000 hiermee Albert Heijn de loef afgestoken en is een nieuwe flop voor AH in de maak? De tijd zal het leren, maar laat hier jouw voorspelling alvast horen!

The following two tabs change content below.

Een gedachte over “De flops van 2010

  1. C1000 en Albert Heijn op ramkoers dus… Dat verklaart dan ook waarom AH sinds kort weer gestart is met directe prijsvergelijkingen (de eerste twee zijn gericht ten opzichte van C1000)!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.