BlogMarkethings.net informeert

Had de NS klachten over de nieuwe dienstregeling kunnen voorkomen?

Tweets over de nieuwe dienstregeling van de NS. bron twitter.com
Tweets over de nieuwe dienstregeling van de NS. bron twitter.com

De nieuwe dienstregeling van de NS is zondag ingegaan en dat heeft op social media nogal wat teweeg gebracht. We leven in een tijdperk waarin veel mensen de behoefte voelen om hun emoties en frustraties op social media te uiten en de NS heeft er flink van langs gekregen. Helaas voor bedrijven worden negatieve ervaringen vaker gedeeld dan positieve. De NS heeft natuurlijk al wel de nodige ervaring op het gebied van omgaan met kritiek en had zich dan ook goed kunnen voorbereiden op deze kritiek. Maar zijn ze daar ook in geslaagd? In deze blog een overzicht over wat de NS heeft gedaan en misschien had moeten doen om zoveel mogelijk tevreden reizigers te houden na de nieuwe dienstregeling.

Verwachtingen managen
Een van de factoren van service marketing is het managen van verwachtingen. Hoe hoger de verwachtingen van een consument zijn, hoe lastiger het is om klanten tevreden te laten zijn. De NS heeft geprobeerd de verwachtingen te managen door via communicatie op stations, via social media communicatie en via het nieuws mensen te informeren over de nieuwe dienstregeling. Mensen werden hierbij aangespoord om te kijken wat er zou veranderen en hiermee zouden ze hun verwachtingen kunnen bijstellen. De kritiek ging  vooral over de te vollere treinen, de extra overstappen en de langere reistijd bij de nieuwe dienstregeling en minder over te weinig aankondiging daarvan. Dus het lijkt alsof de NS genoeg heeft gedaan om mensen op tijd te informeren.

Eerdere ervaringen
Echter blijven eerdere ervaringen van het gebruik van een service een referentiekader om een service te beoordelen. Dit zal betekenen dat mensen ontevreden blijven, omdat ze hun reis nu vergelijken met de reizen van vorige week. Wanneer ze nu 2 x moeten overstappen vergelijken ze dat met hoevaak ze de week ervoor moesten overstappen. Iemand die eerst 3x moest overstappen zal tevreden zijn, iemand die eerst 1x moest overstappen ontevreden, vanwege hun andere referentiekader. Na enige tijd wanneer ze vaker de nieuwe dienstregeling gebruiken kan het referentiekader iets bijgesteld worden en zal de ontevredenheid dan ook minder worden.

Mensen met kritiek kunnen soms ook overdrijven. bron twitter.com
Mensen met kritiek kunnen soms ook overdrijven. bron twitter.com

Hoe dan wel om te gaan met kritiek?

Als een bedrijf kritiek krijgt, is het beste wat ze kan doen reageren op die kritiek en op zoek te gaan naar een oplossing. Klanten die kritiek hebben die goed wordt opgelost blijken ook extra tevreden. Echter het nadeel van de nieuwe dienstregeling is dat de NS geen oplossing kan bieden. Ze kunnen met de nieuwe dienstregeling niet iedereen erop vooruit laten gaan en kosten vergoeden zou niet eerlijk zijn tegenover iedereen die met de oude dienstregeling een slechte verbinding had. Als bedrijven klachten over de service niet kunnen oplossen, dan kunnen ze uitleggen waarom de service minder goed is of zich verontschuldigen. Beiden leiden tot minder ontevreden klanten. De uitleg van de NS richting veel klanten nu is dat ‘mensen moeten wennen’, ‘niet iedereen erop vooruit kan gaan’. Deze uitleg is wel te begrijpen en gemiddeld gaan de reizigers er ook op vooruit. Echter is deze uitleg voor veel mensen niet voldoende en zijn ze dus ontevreden met de nieuwe dienstregeling.

Wat had de NS in mijn ogen moeten doen?

De NS heeft veel moeite gedaan om de te communiceren dat er voor de reizigers wat zou gaan veranderen. Alleen naast alle reisinformatie is er weinig achtergrondinformatie gegeven over de noodzaak van deze nieuwe dienstregeling en zijn er denk ik te weinig verontschuldigingen geweest voor de reizigers die erop achteruit gaan. Wanneer de NS deze 2 dingen nadrukkelijker in haar communicatie naar voren had gebracht, dan waren er nu denk ik minder ontevreden reizigers en minder klachten op social media.

Bronnen
Services Marketing – Integrating customer focus across the firm (Zeithaml, Bitner, Gremler)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.