Gebruik tegoedbon bij klagende klant

Ontevreden klanten komen door het gebruik van tegoedbonnen weer terug, ook nadat deze klanten hun tegoedbonnen hebben uitgegeven. Dat blijkt uit een studie van George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg.

In deze studie zijn het aankoop- en klaaggedrag van twintigduizend klanten van een Amerikaans online winkelbedrijf geanalyseerd. Het bijhouden van een klachtendatabase en een koppeling met een transactie database verbetert het klantbehoud van het bedrijf, stellen de onderzoekers.

Voorraadbeheer is een ernstig probleem voor online winkels. Uit het onderzoek blijkt dat veel klanten nooit meer terugkeren bij de winkel na een klacht over een niet-leverbaar product; klanten zoeken dan definitief hun heil elders. Minder verrassend is dat kopers ook niet blij worden van defecte goederen of vertraagde levering.

Geconcludeerd kan worden dat het slechtst denkbare dat een bedrijf kan doen, is een klacht onbeantwoord laten. George Knox: “Het is heus niet zo dat de klant altijd maar gelijk heeft, maar het is rampzalig voor een bedrijf om geen actie te ondernemen op klachten. Geldteruggave en opnieuw versturen van een product zijn effectief, maar gemiddeld genomen blijken tegoedbonnen de grootste positieve invloed te hebben op terugkeer van een klagende klant.” Bovendien blijkt dat een extra compensatie bovenop een normale correctie in de regel niet nodig is.

Meer informatie: Econtrack.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.