BlogOverig

Klaaggedrag: wat moet je ermee?

Is die trein nu alwéér een minuut te laat? En dat allemaal terwijl je zo’n honger hebt en het zo koud is buiten. Klagen is iets wat we allemaal goed kunnen en dan ook vaak doen. Hoe dienen marketeers hiermee om te gaan?

Volle treinOf het nu terecht is of niet: het stereotype van alle bedrijven waar we met z’n allen graag over klagen zal waarschijnlijk de NS zijn. Er hoeft maar één sneeuwvlokje te vallen en de hele boel ligt plat. En waarom staan we nu opeens weer midden in een weiland stil? Waarschijnlijk komt het de meesten van ons wel bekend voor, of je het nu zelf doet of het in je omgeving hoort. En vandaag de dag verspreiden dit soort klachten zich natuurlijk ook nog eens razendsnel via alle sociale media, wat het voor marketeers niet echt makkelijker maakt om er goed mee om te gaan. Het is in eerste instantie belangrijk dat bedrijven zulke klachten (wellicht wat serieuzer dan hierboven beschreven) niet zomaar naast zich neer leggen. Er moet iets gedaan worden met klachten, maar wat dan?

Vaak is het voor de klant belangrijk dat hij excuses krijgt voor de schade die hij geleden heeft. Zo relatief makkelijk komen bedrijven er echter niet vanaf, want ontevreden klanten verwachten hiernaast vaak een vergoeding voor de geleden schade. De NS geeft daarom geld terug bij vertraging. Het jammere hieraan is wel dat de vertraging dan al een half uur moet duren, terwijl we van 25 minuten vertraging ook al niet echt vrolijk worden. Daarnaast kan je als arme student maximaal 4,54 terug krijgen, en dan moet de NS het al wel erg bont gemaakt hebben. Voor dat geweldige bedrag moet je dan ook nog eerst een formulier af gaan halen en weer opsturen. Maar ach, zo hebben we toch weer iets om over te klagen.

Hoe het niet moet is vaak makkelijker aan te wijzen dan hoe het wel moet. Tenslotte daarom toch nog wat over hoe marketeers goed met al dit klaaggedrag om kunnen gaan. Er zijn drie typen ‘rechtvaardigheden’ waar marketeers rekening mee dienen te houden. Ten eerste is er de ‘outcome fairness’, wat over de uitkomst van de klacht gaat. Klanten verwachten dat deze evenredig is aan het niveau van hun ontevredenheid. Bedrijven hoeven ontevreden klanten dus niet overdreven te compenseren: let the punishment fit the crime. Ten tweede is er dan ‘procedural fairness’, wat inhoudt dat de procedure van het klaagproces goed moet verlopen. Het moet duidelijk zijn wat die procedure is, hoe een klant hier toegang tot krijgt, en dit alles moet tijdig gebeuren. Tenslotte is er nog ‘interactional fairness’, waarbij het belangrijk is dat de behandeling vriendelijk, zorgvuldig en eerlijk is. Laten we hopen dat marketeers er iets van opsteken.

Geklungel NS

Herinner je je nog een interessante klacht, of een bijzondere manier van met klachten omgaan? Of heb je zelf nog wat te klagen? Deel het in de comments!

The following two tabs change content below.

Lisanne

Laatste berichten van Lisanne (toon alles)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.