Klanten behouden met CRM, wat, hoe en waarom?

Coolblue pakket - klanten verwonderen als onderdeel van crm

Een toenemend aantal concurrenten, lage overstapdrempels en toegenomen transparantie. Allemaal trends waar veel branches mee te maken hebben. Deze ontwikkelingen maken het klanten gemakkelijk om over te stappen naar een concurrent. Aan de andere kant wordt het door de enorme hoeveelheid reclame waar de consument tegenwoordig aan blootgesteld wordt steeds lastiger om de aandacht van potentiële klanten te trekken. Dit zorgt voor een steeds groter wordende bewustwording
van het feit dat het behouden van klanten heel belangrijk is voor iedere organisatie.

Hoeveel levert een klant op?

Customer Relationship Management (CRM) is de laatste jaren een veelgehoorde term als het over klantbehoud gaat. Met CRM wordt het managen van klantrelaties bedoeld. Het doel van CRM is niet altijd klantbehoud, maar het gaat erom dat slechts de gewenste klanten behouden blijven. Belangrijk hierbij is de Customer Lifetime Value; de waarde die klanten genereren voor een organisatie gedurende hun hele leven. Sommige klanten leveren negatieve waarde op, doordat ze amper omzet opleveren en bijvoorbeeld veel een beroep doen op de klantenservice. Van deze klanten kan beter afscheid worden genomen.  Van de andere klanten leidt loyaal gedrag tot de hoogste CLV.

Hoe worden klanten dan loyaal?

Loyaliteit hangt onder andere af van hoeveel alternatieven een consument heeft. Hoe meer en hoe betere alternatieven, hoe lager de loyaliteit.
Gelukkig kunnen bedrijven ook veel doen om de loyaliteit te verbeteren.
Met deze 4 factoren kan de loyaliteit verbeterd worden:

  1. Klanttevredenheid
  2. Merkreputatie
  3. Switchingkosten
  4. Persoonlijke band met het bedrijf

Klanttevredenheid
Er zijn 2 factoren die invloed hebben op de klanttevredenheid, namelijk de ervaren kwaliteit en de kosten die een klant moet maken. Kosten kunnen ook niet financieel zijn, dus tijd die je moet investeren bij het wachten aan de telefoon etc. De ervaren kwaliteit hangt ook af van de verwachtingen die een consument heeft, deze kunnen van consument tot consument verschillen. Om hele tevreden klanten te krijgen is het belangrijk om deze verwachtingen waar te maken of nog beter te overtreffen. Coolblue is een bedrijf volledig focust op klanttevredenheid. Zo wordt er iedere keer gekeken hoe de klantverwachtingen overtroffen kunnen worden. Een leukere verpakking, een nog snellere bezorging, een hele snelle reactie van de klantenservice zijn allemaal voorbeelden hiervan.

Merkreputatie
Net als klanttevredenheid hangt merkreputatie af van subjectieve factoren, waardoor het bedrijf er geen volledige controle over heeft. De reputatie geeft het verschil aan tussen de merkpresentatie en de ervaren relatie (met het bedrijf/medewerkers) door de stakeholders. Belangrijke factoren om dit goed te managen zijn focus op merkvisie en cultuur. Hoe vaker bedrijven handelen naar hoe ze zich presenteren, hoe beter de merkreputatie is. Hoe belangrijk merkvisie en cultuur zijn laat de Amerikaanse retailer Zappos zien. Door enorm op bedrijf te focussen heeft het een hele goede merkreputatie opgebouwd.

Zappos cultuur als basis voor CRM

Zappos cultuur als basis voor CRM

Switchingkosten
Door het verhogen van de switchingkosten kun je ervoor zorgen dat klanten je trouw blijven. Zo maken bedrijven het soms lastig om een abonnement op te zeggen of van leverancier te wisselen. Wanneer het heel lastig is kan het leiden tot irritatie en negatieve mond-tot-mondreclame, dus bedrijven moeten hier wel voorzichtig mee zijn. Veel loyaliteitsprogramma’s zijn erop gericht om de switchingkosten te verhogen. Deze programma’s zijn erop gericht om vaste klanten extra voordeel te geven in de hoop dat ze niet naar andere merken overstappen. Bekende loyaliteitsprogramma’s zijn de AH Bonuskaart en de koffiepunten van Douwe Egberts.

Persoonlijke band met het bedrijf
Vooral bij bedrijven waar veel persoonlijk contact is met klanten speelt een persoonlijke band een rol. Dit is vooral van belang bij b2b bedrijven waarbij persoonlijke relaties tussen de bedrijven veelal de basis vormen voor een (langdurige) relatie. Echter door steeds betere CRM systemen is het ook gemakkelijker geworden om klantinformatie op te slaan en deze te gebruiken in communicatie. Zo kan e-mailmarketing steeds gemakkelijker aangepast worden op het gedrag en de voorkeuren van de klant. Door relevante communicatie kunnen bedrijven een band opbouwen met klanten en zullen klanten loyaler zijn.

Conclusie
Bedrijven zullen steeds meer inspanningen (moeten) doen om ons als klanten loyaal te houden. Door de klantrelatie als uitgangspunt te nemen en te focussen op klanttevredenheid, merkreputatie, de switchingkosten en de persoonlijke band met de klant, kunnen klanten langer loyaal blijven.

Bronnen
Chernatorny, L. D. (n.d.). Brand Management Through Narrowing the Gap Between Brand Identity and Brand Reputation.
Hsieh, T. (2010). Delivering Happiness.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.