Door te sturen op klantbeleving wordt de klant koning

klant is koning

Een veel gehoorde uitspraak binnen marketing is: ‘de klant is koning’. De vraag is echter hoe je als bedrijf de klant écht centraal stelt en hoe je kan verbeteren op basis van de klantbeleving? In deze blog vind je het antwoord!

Klantervaringen worden belangrijker

Het wordt steeds moeilijker om als bedrijf het verschil te maken voor de klant waardoor ervaringen  belangrijker worden. Dit wordt beschreven door Joseph Pine en James Gilmore in de theorie rondom de Experience Economy: “The concept is that goods and services are no longer enough for consumers; businesses must create memorable events and experiences.”

“It’s all about the experience”

 

Ook klantverwachtingen worden steeds hoger

Bovendien heeft de klant steeds hogere verwachtingen rondom deze ervaringen en de geboden klantenservice door bedrijven. In het verleden was het normaal om minimaal twee weken op antwoord te wachten op een vraag via de post, of tientallen minuten in de wacht te staan voordat je een medewerker van het call center aan de lijn had. Tegenwoordig verwachten klanten dat via online kanalen als chat of Twitter hun vraag snel is opgelost en dat ze binnen enkele minuten (of zelfs seconden) een medewerker aan de lijn krijgen als ze de klantenservice bellen.

Walt Disney, filmproducent en naamgever van de welbekende pretparken, zegt hierover: “Whatever you do, do it well. Do it so well that when people see you do it, they will want to come back and see you do it again, and they will want to bring others and show them how well you do what you do.” Dit betekent dat klanten sneller geneigd zijn om hun positieve en negatieve ervaringen te uiten naar bedrijven en te delen met andere consumenten. Klanten die teleurgesteld, boos of juist positief verrast zijn door bijvoorbeeld de snelheid van het antwoord van een bedrijf, verspreiden hierover word-of-mouth via diverse kanalen waaronder social media. Hoe je de emotie van jouw klanten als bedrijf kan herkennen binnen online word-of-mouth en hierop in kan spelen, lees je in dit Underlined-artikel.

“Klantbeleving meetbaar, inzichtelijk en stuurbaar maken,
is een belangrijke uitdaging voor bedrijven”

 

Klantbeleving als stuurinstrument

Zowel klantervaringen als verwachtingen worden steeds belangrijker, de klantbeleving vormt een samenvatting hiervan. Wanneer de ervaring de verwachting overtreft, hebben klanten een positieve klantbeleving en wanneer de ervaring minder goed is dan de verwachting, is de klantbeleving negatief. Een voorbeeld van een positieve klantbeleving is Coolblue met de ‘pakketpret’. Het online bestellen bij Coolblue is extra leuk, omdat je geen saaie pakketverpakking krijgt, maar een doos die je als bouwpakket kan transformeren in bijvoorbeeld een vliegtuig of huis. Als je als bedrijf de extra stap voor de klant zet, zorg je ervoor dat memorabele ervaringen ontstaan en de kans op een positieve klantbeleving vergroot wordt.

coolblue pakket

Klantbeleving meetbaar, inzichtelijk en stuurbaar maken, is één van de belangrijkste uitdagingen voor bedrijven. Een maatstaf die continue inzicht geeft in de klantbeleving is de Net Promotor Score (in deze Markethings-blog meer hierover). De NPS is voor de klant (respondent) intuïtief, een voorspeller voor klantloyaliteit en voor bedrijven eenvoudig te benchmarken met voorgaande periodes of concurrenten. Bedrijven als Philips, Bol.com, VGZ, Coolblue en Rabobank maken gebruik van de NPS als maatstaf voor klantbeleving.

“Creëer een 360 graden beeld van klantgedrag en klantfeedback op basis van omnichannel touchpoints”

 

Uitdagingen bij het verbeteren klantbeleving en NPS

De vraag is echter hoe je de klantbeleving, met de NPS als maatstaf, in beweging brengt. Wanneer enkel klantfeedback gebruikt wordt, ontbreekt een belangrijk inzicht; namelijk klantgedrag. Immers wat mensen zeggen, wat mensen doen, en wat mensen zeggen dat ze doen, zijn verschillende dingen. Binnen feedbackonderzoek geven klanten vaak verbeterpunten als klantenservice aan, maar door toepassing van data-mining, tekst-analyse en journey modellen kan dit gekoppeld worden aan het gedrag van de klant.

Belangrijk hierin is om een 360 graden beeld van de klantbeleving te creëren door alle relevante touchpoints, momenten waar de klant het bedrijf raakt, mee te nemen. Omnichannel, oftewel over de kanalen heen, is hierin het sleutelwoord. Een compleet klantbeeld wordt gegenereerd door het koppelen van gedrag en klantfeedback over bijvoorbeeld een ontvangen brief, een websitebezoek of een klantenservice telefoontje over een specifiek onderwerp.

klantbeleving 360

Tot slot, een bekende quote van Steve Jobs, medeoprichter van Apple: “You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology.” Door de klantbeleving meetbaar, stuurbaar en inzichtelijk te maken vanuit een omnichannel klantbeeld met behulp van data-technieken, kunnen bedrijven de klant centraal stellen zodat de klant weer koning wordt!

 

Deze blog is geschreven door Gerdien Ridderbos van Underlined. Underlined maakt vanuit gedrags- en feedbackdata de klantbeleving in de omnichannel customer journey meetbaar, inzichtelijk en stuurbaar door toepassing van verschillende algoritmes, modellen en analyse technieken. Wil je hier meer over weten, of over mogelijke afstudeeropdrachten bij Underlined? Kijk dan op onze website: www.underlined.nl.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.