BlogMarkethings.net informeert

De kracht van een omni-channel strategie

balr

Het snelgroeiende kledingmerk BALR. opende in november zijn eerste fysieke winkel in de Kalverstraat in Amsterdam. Daarmee is het niet de enige online speler die een fysieke winkel opent. Maar waarom doet BALR. dat? Er zijn steeds meer bedrijven die de consument via zo veel mogelijk kanalen proberen te bereiken. Het inzetten van een omni-channel strategie levert in ieder geval veel voordelen op.

BALR. business

Het kledinglabel BALR., in 2013 opgericht door oud-profvoetballer Demy de Zeeuw, maakt een enorme groei door. BALR. heeft inmiddels al meer dan 1.000.000 volgers op Instagram. Demy de Zeeuw onderscheidt zich van veel andere voetballers die een kledingmerk zijn gestart. Veel voetballers zoeken iemand die er “verstand van heeft”, financieren de boel en houden zich er zelf niet al te veel mee bezig. Het was de bedoeling dat BALR. in 2016 een pop-up store zou gaan openen en dat komt niet uit de lucht vallen. De Zeeuw lijkt er verstand van te hebben.

De evolutie van het business model

Door de jaren heen is het business model van veel bedrijven veranderd. Logisch, want bedrijven proberen namelijk continu te innoveren en sneller in te spelen op de veranderende vraag van de klant. Oorspronkelijk is er de traditionele aanpak met alleen “brick and mortar” winkels (fysieke winkels). Online verkoop (webshops) heeft daarna een enorme groei doorgemaakt. Bij beide strategieën werd er in eerste instantie gebruik gemaakt van één verkoopkanaal, namelijk offline of online.

Tegenwoordig maken bedrijven de switch om de klant te bereiken via zoveel mogelijk kanalen tegelijk. Zij maken gebruik van een multi- of omni-channel strategie. Bij multi-channel vinden de verschillende fases in het aankoopproces van de consument (informatie zoeken, aankoop, levering etc.) in hetzelfde kanaal plaats. Dit is het geval wanneer een consument bij de aankoop van een nieuwe televisie online naar productinformatie zoekt en de televisie ook online aanschaft. Bedrijven gaan ervan uit dat de consument binnen hetzelfde verkoopkanaal blijft. Bij een omni-channel strategie is elke combinatie mogelijk waardoor het aankoopproces van de consument nog gemakkelijker wordt gemaakt. Een bedrijf stelt zich erop in dat een consument bijvoorbeeld online naar informatie zoekt maar het product daadwerkelijk koopt in een fysieke winkel.

omni

Het gevaar van verkopen via één kanaal

Veel consumenten shoppen tegenwoordig online. Er zijn veel producten waarvan consumenten het nodig vinden om het product met eigen ogen te kunnen zien of te voelen. Hoewel ze hiervoor naar een fysieke winkel moeten, wordt het product alsnog vaak online gekocht omdat dit goedkoper kan zijn. Het fenomeen waarbij mensen eerst gaan kijken in de winkel, maar online kopen noemt men “showrooming” en bedrijven die geen online kanaal hebben zijn hier gevoelig voor. Uiteindelijk zal het product dus online bij een ander bedrijf worden gekocht.

Ook het uitsluitend online aanbieden van producten kan gevaarlijk zijn. Consumenten kunnen het product bij een online aankoop namelijk niet met eigen ogen zien of voelen voordat ze het aanschaffen. Dit zorgt ervoor dat de kans op klachten en dus op terugbrengen groter is dan bij een aankoop in een fysieke winkel. Zeker bij kleding kan dit een groot probleem opleveren. Zo wordt bij Zalando bijna 1 op de 2 producten teruggestuurd en zijn de kosten hiervan gigantisch.

 

Waarom omni-channel?

Het niet switchen naar een omni-channel strategie brengt niet alleen gevaren met zich mee. Wél switchen heeft ook veel voordelen. Naast BALR. is Coolblue een goed voorbeeld van een webshop die een offline kanaal heeft toegevoegd. Zoals gezegd kan er op deze manier nog beter ingespeeld worden op de wensen van de consument. Maar hoe dan? Door fysiek aanwezig te zijn krijgt het bedrijf een “gezicht” en op die manier wordt er vertrouwen gewekt bij (potentiële) klanten. Of hoe Coolblue het zelf graag verwoord: “wanneer er iets mis is met een product weten mensen waar ze een steen door de ruit kunnen gooien”. Daarnaast zorgt het ervoor dat mensen meteen terug kunnen komen met een product als er klachten zijn. Dit vermindert de tijd en moeite die de consument moet steken in het terug sturen van het product en het wachten op een nieuw product. Het voordeel hierbij voor, in dit geval Coolblue en BALR., is dat er minder producten worden teruggestuurd. Mensen kunnen er namelijk voor kiezen om een product met eigen ogen te gaan bekijken als ze dit nodig vinden én er zelf mee terug te gaan in plaats van het op te sturen.

coolblue

Conclusie

De voordelen van een omni-channel aanpak zijn duidelijk. Dat wil niet meteen zeggen dat een “ouderwetste” aanpak niet kan werken. Wel lijkt de traditionele aanpak waarbij een bedrijf alleen fysieke winkels heeft inmiddels achterhaald.

 

The following two tabs change content below.

Jasper Snelders

Laatste berichten van Jasper Snelders (toon alles)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.