BlogCarrière OriëntatieMarkethings.net inspireert

Meesterinterview: Marketing in de zorg

Een interview met Annelous Molenaar-Bakker: Hoe werkt dat eigenlijk, marketing in de zorg?

De redactie van het Markethings magazine was terecht gekomen bij Humanitas DMH. Hier werkt Annelous Molenaar-Bakker nu ruim een jaar als marketing en strategie adviseur. We reisden af naar Nieuwegein voor een interview over hoe het is om te werken als marketeer bij een bedrijf dat geen winst maakt. Want hoe zit dat nou eigenlijk, marketing in de zorg? We vroegen het Annelous.   

Wil je jezelf even voorstellen?

Ik ben Annelous Molenaar-Bakker, actief geweest als secretaris van Marketing Associatie Tilburg in 2003 en na mijn afstuderen aan de Tilburg Universiteit ben ik gaan werken bij Akkermans en partners. Dit is een detachering bedrijf binnen de zorg en verzekeringssector. Mijn eerste opdracht was voor Delta Lloyd in Den Haag. Ik was zorginkoper en hierbij verantwoordelijk voor de juiste en voldoende contractering van de AWBZ zorg (algemene wet bijzondere ziektekosten) in de regio Haaglanden. Op die manier ben ik met Humanitas DMH in contact gekomen. Ik zat toen nog aan de andere kant van de tafel en kocht de zorg in. Er werd mij gevraagd of ik bij Humanitas DMH wilde te werken. Voor deze benadering had ik al gemerkt dat ik verder wilde gaan in de zorg aan de economische kant, dus toen was de keuze snel gemaakt.

Ik ben nu bezig met het opzetten van een bijna compleet nieuw marketingbeleid binnen dit bedrijf.

Ik ben binnen Humanitas DMH begonnen als manager indicering, acquisitie en wachtlijstbeheer. Dat is meer de verkoopzijde van de zorg. Inmiddels ben ik verantwoordelijk voor de gehele marketing en marketing- communicatie binnen dit bedrijf. Ik ben onder andere bezig met het opzetten van een marketingbeleid, wat geheel nieuw is voor de organisatie.

Hoe omschrijf je je huidige functie?

Ik ben nu bezig om marketing binnen het bedrijf op te zetten. Hierbij gaat het vooral om strategische beslissingen over de merk- en marktpositionering. Dit is nodig, omdat de wereld om ons heen in de zorg aan het veranderen is. Eerst was het zo dat de zorgkantoren zorgden voor een vaste financiering, maar per januari 2015 gaat dit over naar de gemeente.

Ik mag dus van een nulpunt beginnen alles zelf opbouwen en plannen schrijven.

Vanaf nu is het dus nodig om je beter te profileren bij de gemeente om de contracten binnen te halen, zodat we onze huidige en nieuwe cliënten kunnen blijven begeleiden. Het is dan ook noodzakelijk om Humanitas DMH op de kaart te zetten en te laten zien aan iedereen wie wij zijn en wat wij doen. Ik focus mij dus naast het strategische gedeelte ook op de communicatie. Dit is een behoorlijke uitdaging, want er is nog niet aan marketing gedaan binnen Humanitas DMH. Ik begin dus vanaf onderop alles op te bouwen. Je hebt geen marketingafdeling en gespreid bedje waar je verder op kunt bouwen.

Hoe ziet een marketingstrategie van een non profit organisatie er dan uit?

De visie van Humanitas DMH is dat ieder mens recht heeft op een goed leven. We zijn er altijd zijn voor onze cliënten, zij staan centraal binnen onze stichting. Onze aanpak kenmerkt zich door:

  • Aanboren eigen kracht en ambitie
  • Een vangnet en een steun in je rug
  • Grensverleggend en altijd gericht op mogelijkheden.

We werken vanuit de humanistische gedachte dat elk mens een plek heeft in de maatschappij maar het daarbij wel zelf moet willen. Dus kom je bij ons dan zeggen wij niet wat er gaat gebeuren, maar gaan wij met de cliënt in gesprek over hoe zij hun leven graag willen zien en wat jij daar bij nodig hebt om dat te verwezenlijken. Dus aan de ene kant richten we ons strategisch op de cliënten, zij moeten naar ons toe komen vanwege de zorg die wij aanbieden. Aan de andere kant richt je je op de financiers, want de gemeenten moeten ons de contracten aanbieden zodat wij de cliënten kunnen helpen. Je hebt twee partijen waar je naar moet kijken en dan is het belangrijk om te kunnen verwoorden aan deze partijen wat zij aan ons hebben. Hierbij denk ik dan ook na over welke producten ofwel diensten we kunnen aanbieden, waarmee we kunnen laten zien hoe dit aansluit bij onze missie en visie, want dat is de basis van onze strategie.

Hoe ziet de marketing er nu intern uit en waar ben je op dit moment mee bezig om op te zetten?

Ik ben op dit moment vooral bezig om te kijken welke strategische beslissingen we moeten nemen als bedrijf. Een van de dingen is daarbij in welke gemeenten we diensten blijven leveren. en hoe we ons positioneren, gekeken bijvoorbeeld naar de concurrentie. Daarnaast is een belangrijk aspect de invulling van onze producten ofwel diensten.

De meeste moeite heeft de licht verstandelijk mens, want daar wordt veel van verwacht in de maatschappij vanwege het feit dat je aan de buitenkant de beperking niet ziet.

Voor de cliënt is het erg belangrijk om te weten wat we aanbieden. Door verschillende pakketten te maken van de begeleiding die we aanbieden, vormen we dit tot specifieke producten waarmee we de cliënt kunnen helpen. Daarbij kun je denken aan dagbesteding, waarbij je bij de cliënt de dagen van de week kadert en een schema opstelt met wat de cliënt gaat doen die dag. We bieden ook begeleiding aan licht verstandelijk beperkte jongeren. Dit concept heet Homerun. Voor deze mensen is hele andere zorg nodig dan bij de zwaardere gehandicapten cliënten die bij ons wonen en bijvoorbeeld niet kunnen praten of in een rolstoel zitten. In de maatschappij hebben de  licht verstandelijk beperkte mensen de meeste moeite met zich staande te houden. Van hen wordt veel verwacht omdat je aan de ‘buitenkant’ niet ziet dat ze een beperking hebben. Dit vergt veel coördinatie en ondersteuning zodat ze uiteindelijk zelfstandig met een beetje hulp kunnen leven.

Het is dus een hele diverse doelgroep met zware en lichte verstandelijke beperkingen  van cliënten. Uiteindelijke probeer je bij al deze mensen hun leven zo te structuren dat zij ook hun plekje in de samenleving kunnen vinden.

Het idee dat we de cliënt zo hebben begeleid dat ze hun eigen leven (weer) kunnen leiden en door een steuntje in de rug van hun omgeving zo zelfstandig mogelijk leven.

Werken is ook een essentieel deel van hun leven, want net als wij is werken en een baan iets wat ons gelukkig maakt. Cliënten werken bijvoorbeeld hier in onze kantine of werken in onze fietsenwerkplaats. Door ook hun omgeving daarin te gebruiken kan de cliënt dan verder worden ondersteund. Het gaat dan om het netwerk om de cliënt heen zoals vrienden en familie.

Wat zijn de ontwikkelingen binnen jullie bedrijf gekeken naar de marketing?

We zijn met een nieuw project aan de slag gegaan en dat is Jobrun. Hierbij werken we nauw samen met bedrijven als Albert Heijn om te kijken of onze cliënten hier aan de slag kunnen. Veel cliënten vinden het erg fijn om te werken bij een bedrijf. Wij willen er voor zorgen dat zij hier ook geld gaan verdienen en een echte baan vinden. Dit product gaan we apart op de markt zetten en hiervoor zijn we nu druk bezig om het marketingplan op te stellen. Een nieuwe markt voor ons en een stuk commerciëler. Heel leuk om hier mee aan de slag te zijn en de interne organisatie in mee te nemen.

In de verdere toekomst willen we gaan kijken naar eventuele pluspakketten, waarin cliënten extra of luxere zorg kunnen inkopen. Nu worden pakketten nog betaald door de gemeente maar in de toekomst kan dit een interessante ontwikkeling worden. Daarbij moeten we wel scherp in het oog houden dat we geen ongelijkheid krijgen binnen onze organisatie, want dat gaat ten koste van onze visie.

De tweestrijd is dat we de cliënt optimaal bedienen maar we hebben ook het standpunt dat iedereen gelijk is dus er mag geen verschil zijn tussen de zorg die je aanbied.

Ook het gebruik van cliëntenpanels wordt steeds verder doorgevoerd om informatie te achterhalen over ons imago. Waarom kies je nou voor ons en hoe kan de positionering vanuit de cliënten benaderd worden. Het overleg met cliëntenpanels wordt uitgebreid om zo te bepalen wat de mensen van ons verwachten. In de toekomst hoop ik dat marketing op de kaart staat binnen dit bedrijf en dat Humanitas DMH een landelijk speler is die bij iedereen bekend is.

Hoe is de sfeer binnen het bedrijf en hoe ziet de organisatie eruit?

Er heerst een rustige sfeer en het draait vooral om het samen doen. Het staat hier centraal dat de cliënt een zo normaal en gelukkig leven kan leiden. Dit geeft een grote mate van betrokkenheid binnen dit bedrijf, wat invloed heeft op de sfeer. Dit is heel anders dan bij een profit bedrijf waar het gaat om geld verdienen, gaat het hier om mensen helpen. Maar dat wil niet zeggen dat hier niet hard gewerkt wordt. Flexibiliteit en innovativiteit zijn belangrijke eigenschappen geworden van onze medewerkers om de cliënt beter te ondersteunen wanneer mogelijk.

Humanitas DMH heeft drie rayons en is gepositioneerd van Noord Groningen schuin over Nederland via Nieuwegein naar Zeeland. We bieden begeleiding aan 2400 cliënten met een verstandelijke beperking en veel maatjes en vrijwilligers die ons bedrijf bestaansrecht geeft. We worden wel eens verward met de vrijwilligersorganisatie Humanitas. Maar DMH is voortgekomen uit Humanitas maar nu werkzaam als een zelfstandige stichting.

Als Annelous een tip kan geven is: Dat er op dit moment op marketing gebied ontzettend veel mogelijkheden zijn om in de zorg te beginnen, omdat dit gebied nog niet ver is ontwikkeld. Het is een andere manier van aanpak en het moet je liggen, maar als ik naar mezelf kijk zeker de moeite waard om te proberen.   

Tip voor de lezer: Zorg met liefde en lef (Literatuur)marketing vertaalt richting de zorg

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.