Ontbreekt het webwinkels aan goede klantenservice?

Casengo nam (in haar Webwinkel Monitor) Nederlandse webwinkels onder de loep. Uit dit onderzoek is gebleken dat op maar liefst de helft van alle complimenten die webwinkels ontvangen nóóit gereageerd wordt. Als je graag een reactie van een webwinkel wil, is het dan ook een stuk effectiever om te klagen. Mits het om een klacht gaat, zijn webwinkels namelijk opeens wél in staat om binnen een half uur te reageren. Webwinkels laten tevreden klanten dus in de kou staan, terwijl deze loyale klanten juist zo belangrijk zijn.

Het belang van goede klantenservice lijkt dus nog wat onderschat te worden. Het wekt de indruk dat veel webwinkels (nog) niet door hebben dat het aantrekken van nieuwe klanten een dure aangelegenheid is, en dat ze zich hiernaast ook moeten focussen op het behouden van huidige klanten. Zéker als dit de meest tevreden klanten zijn, die zelfs de moeite nemen om een compliment over te brengen. Dit gebrek aan goede klantenservice remt de opkomst van webwinkels echter totaal niet. Het aantal webwinkels groeit namelijk nog steeds sterk: van 45.000 in 2012 naar 59.000 in 2013. De verwachting is dat er volgend jaar zelfs meer webwinkels dan fysieke winkels zullen zijn!

Wat betreft de klantenservice is de meerderheid van de webwinkeleigenaren wel overtuigd van de meerwaarde van sociale media. Maar liefst 81,2% heeft een Facebookpagina, die veelal onder andere voor klantenservice gebruikt wordt. Echter wordt vaak nog wel vergeten om ook daadwerkelijk elk bericht dat ze binnen krijgen te bekijken, waardoor deze zeer tevreden klanten (of juist potentiële klanten) alsnog vergeten worden.

Tenslotte blijkt dat vooral kleding en sieraden online aangeboden worden. Dit zijn goederen die bijdragen aan de identiteit van iemand en hoe deze persoon zichzelf uit wil drukken. Zulke producten lenen zich daarom júist erg goed voor sociale media. Mensen kunnen zulke Facebookpagina’s bijvoorbeeld leuk vinden om anderen te laten zien wat voor kledingmerk ze dragen. Op deze manier vindt er merkpromotie plaats: de voornaamste reden voor webwinkels om zich met Facebook bezig te houden. Dit wekt toch de indruk dat het de moeite loont om deze Facebookpagina dan ook consequent bij te houden en er echt bovenop te zitten. Maar ééns per maand je pagina een keer checken, lijkt dan ook niet zo’n goed idee. Toch maakt nog 6% zich hier schuldig aan.

Zoals uit dit onderzoek blijkt, lijken er zeker nog mogelijkheden voor verbetering te zijn. Voornamelijk op het gebied van klantenservice. Bekijk hieronder tenslotte ook de infographic van het onderzoek.

Casengo Infographic

Bron: Casengo Webwinkel Monitor 2014 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.