BlogConsumentengedragE-commerceMarkethings.net informeert

Review Management: Waarom goede reviews beter zijn dan uitstekende reviews

Krijg jij ook steeds vaker mailtjes van webshops waar je net een aankoop hebt gedaan om een review achter te laten? En hoe vaak krijg je wel niet een mailtje van websites als Tripadvisor of kieskeurig.nl? Steeds vaker worden consumenten getriggerd om reviews achter te laten. De digitale vorm van mond-tot-mond reclame is in principe net zo sterk als het van oudsher meest effectieve marketingkanaal. Producenten proberen reviews van hun producten een boost te geven door consumenten met een actie te verleiden tot het schrijven van een review. Maar krijgen consumenten dan niet (on)bewust het gevoel dat ze een goede review moeten achterlaten om in aanspraak te komen voor die prijs? En waarom worden negatieve reviews soms weggehaald in samenspraak met de producent en de consument? En waarom zijn reviews van producten die een geweldige review krijgen (lees: 5 van de 5 sterren) juist negatief voor de verkoop?

Waarom zijn reviews zo belangrijk?

Bij de vraag waarom goede reviews belangrijk zijn, wordt vaak gedacht dat het gaat om het overtuigen van nieuwe klanten. Dat speelt ook zeker een grote rol, want consumenten hechten veel waarde aan de mening van anderen. Het komt betrouwbaarder over als 100 klanten je aanbevelen, dan dat je zelf roept dat je heel goed bent. Maar er is nog een belangrijke reden om te zorgen dat jouw bedrijf reviews verzamelt. Reviews dragen namelijk bij aan je online zichtbaarheid en kunnen daarmee zorgen voor meer bezoekers op jouw website of naar jouw product in de webshop van de e-tailer.

Reviews: Conversieboosters

In het e-commerce landschap worden reviews ook wel ware ‘conversieboosters’ genoemd. Reviews worden door Google namelijk meegenomen in zoekresultaten als ‘rich snippet’. Trafficbuilders: “Rich snippets zijn zoekresultaten die meer (visuele) informatie bieden doordat de pagina is opgemaakt met structured data. In het zoekresultaat zijn dus bepaalde onderdelen van die pagina direct uitgelicht.” Als je dus een product of pagina zoekt in Google die dus het rich snippet reviews bevat, zul je deze veel sneller bovenaan te zien krijgen dan producten of pagina’s zonder rich snippet.

Waarom en hoeveel mensen lezen nou die reviews?

Uit onderzoek van IRI in 2009 bleek dat 83% van de consumenten de aankoopbeslissing al in hun hoofd heeft voordat men een webshop bezoekt. Bizar veel dus. Als consumenten zich dus in de omgeving geschieden om de aankoop te doen, wil je als merk dus wel graag de beste zijn en/of boven aan de productenlijst staan. Immers, hoe meer moeite consumenten moeten doen om een product te vinden, hoe lager de conversie. Reviews is een van de beste manieren om de ‘moment-of-truth’ te kunnen beïnvloeden en dus te zorgen dat consumenten jouw product kopen in plaats van die van de concurrent. Consumenten lezen de reviews om kosten te besparen, omdat het vertrouwen in een review groter is dan het vertrouwen in een advertentie en om de financiële en emotionele risico’s te beperken (Marketing Tribune, 2011). Het is dus van zeer groot belang dat er veel (goede) reviews van producten te vinden zijn.

review statistieken

Zo veel mogelijk reviews genereren

Nu het duidelijk is waarom reviews zo belangrijk zijn, is het zaak dat er ook zo veel mogelijk reviews geplaatst worden. En hoe krijg je dat voor elkaar? Consumenten zijn van nature lui en zullen niet zo snel een review plaatsen. Alleen als het óf heel goed is óf een fikse tegenvaller. Daar kom ik zo nog op terug. Je wilt eigenlijk die grote groep consumenten hebben die net een extra duwtje in de rug nodig hebben om een review te plaatsen. Daarnaast kun je een reviewpanel, bloggers en vloggers overwegen om extra reviews (en PR) te genereren. Maar dan gaat het nog steeds niet om grote aantallen. Je wilt natuurlijk zoveel mogelijk reviews verzamelen.

Echter willen consumenten wel iets terug om een review te schrijven. Leuke winacties helpen daarbij om consumenten te triggeren. Zo zou je als producent samen kunnen werken met webshops om mensen te triggeren of op je eigen website consumenten jouw aangekochte product kunnen laten registreren. Van daar uit zou je dan de consument ook nog eens kunnen aansporen om een review achter te laten. De consumenten die een extra duwtje in de rug nodig hebben, zijn wel de consumenten die je het liefst een review laat schrijven..

schrijf een review!

De ongeloofwaardigheid van perfectie

Zoals gezegd: een consument zal niet snel een review zal plaatsen en heeft daarom een duwtje in de rug nodig. Waarom is dat? Veel bedrijven doen de winacties om perfecte reviews te realiseren of geven een gratis extraatje voor een positieve review. Soms gaat dit zo ver dat bedrijven zelfs nepreviews plaatsen. Als er maar veel en goede reviews online komen.

Dit is echter een grote valkuil: de ongeloofwaardigheid van perfectie. Uit recentelijk onderzoek bleek namelijk dat juist de reviews met een score van tussen de 4,2 en de 4,5 de meeste geloofwaardigheid kweken en dus de meeste sales genereren. Scoort een product echter hoger dan 4,6 sterren gemiddeld? Dan gaan de sales weer omlaag. Om dus nog even in te haken op de consumenten die wél van nature een review achterlaten; zolang dit er niet te veel zijn, is het niet zo’n probleem en je kunt wat met de feedback van de ontevreden consumenten. Het is dus goed voor de geloofwaardigheid om deze wat ‘negatievere feedback te laten staan’. Indien het enorme kritieken zijn, kun je natuurlijk wel altijd overwegen om de review te verwijderen. Echter, louter 5 sterren krijgen, zorgt dus juist voor ongeloofwaardigheid en zal je sales niet ten goede komen.

Conclusie

Reviews zijn ware conversieboosters met veel mogelijkheden voor het beïnvloeden van de aankoopintentie. Ze zijn goed voor je online vindbaarheid en zorgen voor geloofwaardigheid bij de consumenten. Reviews met een hele slechte of juist hele goede beoordeling kunnen waardevol zijn en eventueel bijdragen aan geloofwaardigheid. Maar kunnen ook zorgen dat de aankoopintentie wordt weggenomen bij de consument. Aan de andere kant moet je dus zorgen dat je een grote groep consumenten een review laat schrijven die tussen de 4 en 4.5 sterren oplevert. Dan zul je de meeste sales genereren. Wat zijn jouw ervaringen met het managen van reviews? Ik ben benieuwd naar je mening!

Bronnen

Bron: Retailtrends 11/11, Review!, Marketing Tribune 18/11: The interactive effects op ratings and arguments, Journal of Consumer Psychology 21, 2011, Google-cpg.blogspot.com, 2011.

Maslowska, E., Malthouse, E. C., & Bernritter, S. F. (2017). Too good to be true: the role of online reviews’ features in probability to buy. International Journal of Advertising36(1), 142-163.

The following two tabs change content below.
blank

Sander Mortier

Sander is momenteel E-commerce Trainee bij Smartwares Group. Daarnaast is hij actief in adviesorgaan Stichting Markethings Week. Verder blogt hij regelmatig voor Markethings.net. Zijn verdere vrije tijd besteed hij graag aan muziek, sporten en reizen. Wil je met Sander in contact komen? Stuur hem dan gerust een berichtje op LinkedIn.

Een gedachte over “Review Management: Waarom goede reviews beter zijn dan uitstekende reviews

  1. Beste,

    En zou misschien gebruik willen maken van de bovenste afbeelding met de personen en hun beoordeling. Met vriendelijke groet.
    Daniel Meijer

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.