BlogConsumentengedragMarkethings.net informeert

Storingen, wanneer worden we écht boos?

smartphone-angry-_pathdoc_-_Fotolia_large

Afgelopen vrijdag was het raak bij KPN. De telecomgigant kampte met een storing waardoor ongeveer 1.8 miljoen klanten zonder internet en digitale TV kwamen te zitten. Soms tot wel 24 uur. De klantenservice van KPN draaide dan ook overuren. Ook ABN-Amro kampte met een korte betaalstoring waardoor betalingen niet werden verwerkt. Storingen lijken inherent te zijn aan ons gebruik van diensten, maar in de ene situatie reageren we anders dan in de andere. Hoe komt dat? En hoe kan een bedrijf storingen een positieve wending geven?

Attributietheorie:

Marketingstudenten hebben hem vast wel eens voorbij horen komen: de attributietheorie. Deze eenvoudige theorie leert ons hoe mensen situaties verklaren. De mate waarin klanten boos of ontevreden worden van een storing hangt af van een combinatie van de volgende drie factoren:

  1. Locus of Control: Ligt de oorzaak bij jezelf of kan je er niks aan doen?
  2. Stability: Is het een incident of een terugkerend fenomeen?
  3. Controllability: Was het te voorkomen of niet?

Toegepast: de Nationale Spoorwegen

Dit is dé reden waarom regelmatige treinreizigers zich zo nu en dan groen en geel ergeren aan de NS. Zo kwam afgelopen week naar buiten dat het bedrijf aan het begin van 2016, 64-treinen uit de dienstregeling haalt en dat de vervangende treinen pas aan het eind van 2016 worden geleverd. Te laat besteld luidt de oorzaak en dit heeft flinke gevolgen voor het spoor. Treinen zullen voller zijn en het zal vertragingen op gaan leveren. Dus, waarom zal de klantenservice van de NS begin januari 2016 overspoelt worden met klachten? Factor 1. De reiziger krijgt te maken met vertragingen en drukke treinen. Hier kan zij zelf niets aan doen. Factor 2. Helaas is het geen incident. Op dagelijkse basis zijn er vertragingen op het spoor. Factor 3. De reiziger begrijpt uit de media dat de NS haar treinen niet op tijd besteld heeft. De oorzaak lijkt dus intern te liggen.

Deze combinatie leidt tot boosheid en klachten. Zou het namelijk een incident zijn of zou de de NS de dupe zijn van een externe oorzaak dan zou de ontevredenheid bij de reiziger een stuk minder zijn!

Wat te doen? 

Naast een actuele informatievoorziening en een goede klantenservice is er nog iets wat de serviceprovider kan doen: het geven van een cadeautje. Dit cadeautje kan strategisch en heel slim gekozen worden. Een goed voorbeeld hiervan is T-Mobile. Nadat de telecomprovider op 14 augustus kampte met een storing gaf het al haar klanten 500 MB gratis. Een voor T-mobile nagenoeg kosteloos cadeau maar haar klanten ervoeren daardoor wel hoe het is om 500 MB extra te hebben per maand. Dit smaakt, voor klanten die maandelijks over hun internetbundel gaan, naar meer! Het is eigenlijk een sample die kan leiden tot een aankoop: de verhoging van een bundel. Aan de andere kant laten sommige klanten dan ook weer weten 500 MB erg weinig te vinden. Voorkomen blijft dan ook beter dan genezen!

Referenties:

Colleges Marketing en Brand Management, Tilburg University.

http://www.rtlnieuws.nl/nieuws/binnenland/proppen-maar-reizigers-moeten-vaker-staan-de-trein

http://www.robinspost.com/news/consumer-news/consumer-daily-reports/32275-how-to-stop-telemarketers-from-calling-your-cell-phone.html

 

The following two tabs change content below.

Bas Tacoma

Laatste berichten van Bas Tacoma (toon alles)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.