Klantbinding met de Peak-End Rule

Wanneer je mij vraagt naar een vliegreis, restaurantbezoek of ervaring in een winkel van een aantal maanden geleden, kan ik niet de hele ervaring van het begin tot eind herinneren. Wat ik wel nog weet, is dat de reis met de ene airline veel prettiger was dan met de andere. […]

Klantfeedback: Net Promoter Score of Customer Effort Score?

Klantfeedback is een waardevolle bron van informatie om de dienstverlening te verbeteren. Een organisatie die de klantfeedback op structurele wijze implementeert, verbetert daadwerkelijk de klantbeleving, ook wel customer experience genoemd.  De kunst van klantfeedback is op het juiste moment de juiste vragen stellen. Daarbij is het belangrijk dat er een balans is […]