BlogConsumentengedragE-commerce

Webcare, wat, hoe en waarom?

Webcare is in toenemende mate van belang voor bedrijven. Consumenten uiten meer en meer online hun mening en verwachten dat hier ook iets mee gedaan zal worden. In deze blog een korte uitleg over wat webcare nu eigenlijk inhoud, waarom het zo belangrijk is en enkele mooie, inspiratievolle voorbeelden.

Wat is webcare?

Webcare is het actief reageren op klachten, vragen, discussies of complimenten die klanten online plaatsen. Het doel hiervan is enerzijds dat klanten op een snelle, positieve manier benaderd worden wat resulteert in een hogere klanttevredenheid. Anderzijds is het een manier om eventuele imagoschade te voorkomen en juist voor een goede uitstraling van het bedrijf te zorgen. De verantwoording voor webcare ligt bij sommige bedrijven bij de klantenservice maar kan ook bij de internetredactie liggen of zelfs extern.

Waarom is webcare belangrijk?

Het internet is een ideale plaats om je ongenoegen over een product of dienst van een bedrijf te uiten. Het is snel, goedkoop en vaak gewoon een fijne uitlaatklep. Consumenten maken hier dan ook volop gebruik van. Veel bedrijven hebben dit door en reageren adequaat op klachten of vragen van consumenten. Dit heeft het verwachtingspatroon van de consument erg beïnvloed. De consument verwacht dat een bedrijf online reageert. Helaas gebeurt dit niet altijd. Consumenten worden daarom steeds creatiever om toch de aandacht van het betreffende bedrijf te krijgen. Zo worden in toenemende mate gesponsorde tweets en Facebook posts ingezet om bedrijven en andere consumenten duidelijk te maken dat er iets aan de hand is. Zo betaalde een Amerikaanse man 1000 dollar om via twitter een klacht over het bagagebeleid van British Airways te uiten. Meer dan 50.000 mensen kregen dit te zien! Op zijn zachts gezegd niet zo fijn voor de vliegtuigmaatschappij. Aangezien voorkomen beter is dan genezen is het dus van belang dat je als bedrijf webcare goed geregeld hebt.

Inspirerend voorbeeld – KLM

KLM heeft met afstand de meest gevatte reacties op klanten. Zo ging de conversatie met ene Willem Nout over de werelddeal weken afgelopen Januari zelfs viral. Willem stelde een vraag over zijn reis naar New York en de reactie van KLM was geweldig, een klein stukje van de conversatie kun je hieronder zien door op de afbeelding te klikken.

 

Webcare door KLM

Een andere reactie van KLM die viral is gegaan is de reactie op de op Kakhiel geinspireerde foto. Of het wat schuiner kan? Natuurlijk!

Webcare KLM

KLM gaat op een leuke manier om met de reacties van klanten. Het viral gaan van deze reacties is erg goed voor zowel de naamsbekendheid als het imago van KLM. Gratis reclame en zeer tevreden klanten, nooit verkeerd natuurlijk.

Inspirerend voorbeeld – Coolblue

Ook webwinkel Coolblue weet hoe ze moeten reageren op vragen van klanten. Naast de klantenservice die ernaar streeft om op alle vragen die via social media binnenkomen binnen 30 minuten te antwoorden hebben ze bij Coolblue ook humor. Toen Eric de Vos een twee posten van zijn nieuwe blauwe broek met daarbij de vraag of het nu KLM-Blauw of Coolblue-Blauw was werd er door beide bedrijven vrijwel direct gereageerd. Uiteindelijk kwam het zelfs zo ver dat CoolBlue Eric de Vos verraste op zijn kantoor om even te checken hoe het nu met de kleur zat en KLM besloot een knuffeltje op te sturen omdat ze op het Twitter kanaal van Eric gezien hadden dat hij net een zoontje had.

Webcare Coolblue

Weer een geweldig voorbeeld van hoe een gevatte reactie op een, in dit geval een zinloze, tweet veel publiciteit op kan leveren. Meer over deze praktijkcase vind je hier.

Inspirerend voorbeeld – Tilburg University

Niet alleen grote bedrijven als KLM en Coolblue hebben hun webcare goed geregeld. Ik wil via deze weg ook graag even mijn complimenten maken aan Tilburg University. Toen Tilburg in Juli getroffen werd door zware regenval was er geen stroom, internet- en telefoonverkeer meer op de universiteit. De regen stroomde de serverruimte binnen waardoor de Universiteit genoodzaakt was de stroom af te sluiten. Via updates op de Facebook pagina van de Universiteit werden studenten en medewerkers erg goed op de hoogte gehouden van de situatie.

Tilburg University Webcare

Ook op reacties en vragen werd adequaat gereageerd en zelfs een zeer gevatte reactie bleef niet uit.

Webcare TiU

Wat vinden jullie van de manier waarop deze bedrijven webcare inzetten voor zaken die niet direct gerelateerd zijn aan de core business?

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.