Webwinkels’ communicatie in aanloop naar Sinterklaas & Kerst: Over- of underpromising?

Veel Nederlanders kopen (online) cadeaus in aanloop naar Sinterklaas en de feestdagen in december. Echter, de laatste tijd komt veelvuldig in het nieuws dat bestelde pakketjes en cadeautjes niet op tijd binnen komen. Mijn laatste twee online aankopen deden er ook veel langer over dan de afgesproken 1 werkdag levertijd bij DHL. En dat is natuurlijk erg vervelend. Zeker wanneer Sinterklaas of de kerstman weer in het land zijn. Je wilt je kinderen, neefjes of nichtjes natuurlijk niet teleurstellen op zo’n gezellige avond. En zeker niet als ze nog niet weten of het echt de fout van Sinterklaas is. Het wordt vrij lastig om ze dat uit te leggen. Wat kun je als webwinkel het beste doen om te voorkomen dat consumenten een negatieve houding tegenover jouw webwinkel krijgen? En moet je als webwinkel je communicatie aanpassen als het fout gaat bij de logistieke afdeling van PostNL of DHL?

Ongeveer 64% van de Nederlanders koopt cadeaus voor Sinterklaas of het Kerstfeest. Ten opzichte van voorgaande jaren is dat een lichte stijging. De Sint is daarbij iets populairder dan de Kerstman; 71% geeft aan cadeaus voor Sinterklaas te kopen, terwijl 67% van de cadeaukopers aangeeft cadeaus voor onder de kerstboom te kopen. Het aantal mensen dat cadeaus online gaat kopen stijgt naar verwachting van 68% naar 72% in 2017. Dit bleek uit onderzoek uitgevoerd door GfK onder 28.000 Nederlanders in 2016. De ‘stats’ van vorig jaar zijn vorig jaar uitvoerig uiteengezet. Nu blijkt echter dat zo’n 79% van de Nederlanders online inkopen doet voor Sinterklaas. Veel meer dan verwacht dus.

Onderzoekje

Drukte op webwinkels

Het moge duidelijk zijn dat de druk op de webwinkels toeneemt. Dat brengt ook meer druk met zich mee voor de logistieke sector. Immers, meer online inkopen betekent meer naar de klanten toe rijden. Die extra druk bleek de afgelopen tijd teveel voor onder andere PostNL en DHL. Veel mensen klaagden dat cadeautjes (veel) te laat aankwamen en dus niet meer ingepakt konden worden voor het heerlijk avondje. De vraag die daarbij bij mij opkwam was of het de schuld van de webwinkel of de schuld van postbezorger is?

Leveringstijd

Beloften met betrekking tot de levertijd zijn daarom een populair reclamemiddel tijdens de feestdagen. Vandaag vóór 23.59 uur besteld, morgen in huis. Deze slogan wordt bij alle producten van Bol.com getoond. En het wordt nóg beter. Je kan gratis retourneren en gratis pakketjes afhalen bij de vele ‘pick-up points’. Dus waarom zou je nou níet online bestellen? Bij Zalando doen ze er nog een schepje bovenop. Daar kun je zelfs tot honderd dagen gratis retourneren. Je zou in praktijk elke drie maanden dus gratis spullen kunnen gebruiken en retourneren. Wat wil je nog meer?

Nou, in ieder geval dat webwinkels doen wat ze beloven. Mij dat cadeautje inderdaad morgen leveren. Echter, als het mis gaat kan dat zeer nadelige gevolgen hebben voor de webwinkel. Er wordt immer niet besteld bij PostNL of DHL. Eerlijk gezegd zal het me een zorg zijn wie er pakketjes levert, als ze maar op tijd zijn. En daar komt wel een belangrijk stukje communicatie om de hoek kijken. Dashne Faraj, juriste bij Trusted Shops, adviseert over communicatie omtrent levertijden om zo te voorkomen dat een mooie belofte eindigt in een teleurgestelde Sinterklaas of Kerstman. En ze geeft twee tips mee.

Communicatie Tips:

  • Tip 1

“Om teleurstelling te voorkomen en juridisch correct te handelen, moet er begrijpelijke en correcte informatie over de levertijden te vinden zijn op de webshop. De informatie die gepresenteerd wordt op de website is bovendien bindend, zodat zowel de klant, als de online retailer zich op die informatie kan beroepen wanneer dat nodig is.”

  • Tip 2

“Helder en duidelijk informeren betekent ook dat er geen tegenstrijdigheden staan in de verschillende teksten op de website. Dit komt echter nog verrassend vaak voor. Tegenstrijdigheden zorgen voor verwarring, zowel over de levering als over de rechtsgeldigheid van de informatie. Dus wanneer je als online retailer bijvoorbeeld adverteert op de homepage met een levergarantie op een bepaalde datum, dan moet dit ook binnen de levertijd die genoemd wordt op de productpagina te realiseren zijn.”

Communicatietips Sinterklaas

Compensatie van te late bezorging

Dashne Faraj: “In het geval van late levering kan de consument compensatie eisen bij de online retailer. Schade kan bijvoorbeeld bestaan ​​uit het verschil tussen de kosten van het aangekochte product bij de online retailer en de kosten van vervangende aankoop die de consument moest maken als gevolg van de verlate levering. Bovendien kunnen klanten die een vervangend product aangeschaft hebben, het bestelde product retourneren. Hiervan kunnen de kosten hoog oplopen”. Echter, vraag ik me af of dit ook geldt als je als webwinkel aangeeft een hoop pick-up points in de buurt te hebben. Dan ligt de verantwoordelijk ook deels bij de consument zelf, vind ik.

Imagoschade

Een erg belangrijk gevolg van verlate levering voor de retailer is imagoschade. Doordat de consument snel negatieve recensies kan plaatsen op internet, bestaat de kans dat de webshop (potentiële) klanten verliest. Het is daarom van belang dat je als online retailer geen beloftes doet die niet gegarandeerd nagekomen kunnen worden.

Conclusie

Wat de impact is van te laat bezorgen op de houding of de aankopen van een klant bij eenzelfde webwinkel is lastig te achterhalen. Het feit blijft wel staan dat overpromising vaak leidt tot veel ontevreden klanten en underpromising mensen alleen maar blij kan verrassen. De juiste balans daarin vinden is echter wel moeilijk, want de standaarden van webwinkels worden steeds scherper. Binnen 7 dagen leveren of geld retourneren vanaf 50 euro is niet meer van deze tijd. Misschien een paar flesjes wijn naar DHL of PostNL sturen en fingers crossed dan maar?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.